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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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1495 € €
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Duración
1500 H
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Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
1495 € €
Presentación
Descripción
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos
  • Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
  • Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios.
  • Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información.
  • Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios.
  • Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.
  • Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones
  • tipo de relación con un cliente/consumidor.
  • Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
  • Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
  • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
Para qué te prepara
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor.
A quién va dirigido
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.

Encuentra este curso en Euroinnova: https://www.euroinnova.edu.es/master-online-atencion-al-cliente

temario

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
    1. - Servicio Post venta
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
  1. Tipos de fuentes e información en consumo
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
    1. - Europea
    2. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
    3. - Autonómica
    4. - Local
  3. Fuentes de información primaria en consumo:
    1. - Monografías
    2. - Informes técnicos
    3. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
    4. - Catálogos de productos
    5. - Normas
    6. - Materiales no convencionales y otros
    7. - Encuestas a consumidores
  4. Fuentes de información secundaria en consumo:
    1. - Índices bibliográficos
    2. - Índices KWIC/KWOC
    3. - Índices de contenidos
    4. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
    5. - Directorios
  5. Soportes de la información:
    1. - Impresos o escritos
    2. - Edición electrónica
    3. - Multimedia: información audiovisual
  6. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
    1. - Propiedad intelectual
    2. - Derechos de autor
    3. - Protección de datos
  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
    1. - Autoría
    2. - Filiación
    3. - Actualidad
    4. - Propósito
    5. - Audiencia
    6. - Legibilidad
  3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    1. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
    2. - Estimación coste-rendimiento
  4. Buscadores de información online:
    1. - Bases de datos
    2. - Directorios y bibliotecas virtuales
    3. - Motores de búsqueda
    4. - Metabuscadores
  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
    1. - Conceptos y características
    2. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
    3. - Flujo documental
    4. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
    5. - Funciones y servicios que desarrollan
    6. - Los archivos físicos e informáticos de la información
  3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
  4. Grabación de archivos en distintos formatos:
    1. - Textos
    2. - Enriquecidos
    3. - Web
    4. - Imágenes
    5. - Sonidos
    6. - Videos
  5. Codificación de documentos:
    1. - Clasificación de documentos y
    2. - Niveles de acceso
  6. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    1. - Vigencia de la documentación
    2. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
    3. - Archivo definitivo u otros
    4. - Realización de copias de seguridad
  7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    1. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
    2. - Catalogación y indización de documentos e información
  8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
    1. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
    2. - Protección de datos
  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
    1. - Información a incorporar
    2. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
    3. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
    4. - Control de redundancia de la información
    5. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
    6. - Claves y niveles acceso a usuarios
    7. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
    8. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
  3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
    1. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
    2. - Cifrado y descifrado de una base
    3. - Conversión de una base de datos
    4. - Ordenación
    5. - Filtrado
    6. - Validaciones
    7. - Formularios
    8. - Informes
    9. - Subtotales
    10. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
    11. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
  4. Comandos de las bases de datos
    1. - Conceptos generales
    2. - Comandos de manipulación y formato
    3. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
    4. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
  5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
  6. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
    1. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
    2. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
    3. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
  7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
    1. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
  1. Terminología de la documentación e información de consumo:
    1. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
    2. - Lenguajes: normativos y documentales
  2. Boletines de Información e Informes:
    1. - Concepto
    2. - Finalidad
    3. - Estructura
    4. - Composición
  3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
    1. - Forma
    2. - Plazos
  4. Técnicas y normas gramaticales:
    1. - Corrección ortográfica y semántica
    2. - Construcción de oraciones
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
    4. - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
  5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
    1. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
    2. - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  6. Redacción de documentos profesionales:
    1. - Lenguaje escrito
    2. - Contenido y su organización: fichas de contenido
    3. - Resumen o síntesis
  7. Presentación de la documentación:
    1. - Fuentes de origen
    2. - Cronología
    3. - Canales de comunicación y divulgación
    4. - Internet/Intranet
  8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
    1. - Protección de datos
    2. - Seguridad y confidencialidad
  1. Aspecto de los caracteres y letras:
    1. - Tipo
    2. - Tamaño
    3. - Efectos
  2. Aspecto de un párrafo:
    1. - Alineación e interlineado
    2. - Espacio anterior y posterior
    3. - Sangrías y tabuladores en el texto
    4. - Trabajo con la regla
    5. - Listas numeradas
    6. - Cambio de estilo, viñetas y otros
  3. Formato del documento:
    1. - Auto-formato
    2. - Autocorrección
    3. - Aplicación de manuales de estilo
  4. Edición de textos:
    1. - Configuración de encabezados y pies de página
    2. - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
  5. Documentos profesionales:
    1. - Creación y uso de plantillas
    2. - Tareas automatizadas
  6. Creación de un informe personalizado:
    1. - Asistente para informes
    2. - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
    3. - Creación de un auto informe
  7. Creación de formularios:
    1. - Asistente para formularios
    2. - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
    3. - Auto-formulario
    4. - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
    5. - Uso de filtros en formularios
  8. Impresión de textos
  1. Presentación de información con tablas:
    1. - Creación de una tabla
    2. - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
    3. - Importación, vinculación y exportación de tablas
  2. Edición de una tabla:
    1. - Movimiento
    2. - Agregaciones y eliminaciones
    3. - Búsquedas y reemplazos de datos
    4. - Copias, cortes y pegados de datos
  3. Relaciones entre las tablas:
    1. - Índices
    2. - Conversiones de texto y tablas
  4. Personalización de la vista Hoja de datos:
    1. - Visualización y ocultación
    2. - Cambio altura de filas y columnas
    3. - Desplazamiento e inmovilización
  5. Impresión de una hoja de datos
  1. Elaboración de representaciones gráficas:
    1. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
  2. Elementos presentes en los gráficos:
    1. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
  3. Configuración y modificación de los elementos
  4. Tipos de gráficos:
    1. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
  5. Creación de un gráfico:
    1. - Selección del tipo de gráfico
    2. - Selección de los rangos de datos
    3. - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
    4. - Opciones del gráfico
    5. - Ubicación del gráfico
  6. Modificación del gráfico:
    1. - Tipo de gráfico
    2. - Datos de origen
    3. - Opciones de gráfico
    4. - Ubicación
    5. - Agregar datos y línea de tendencia
    6. - Vista en 3D
  7. Borrado de un gráfico
  8. Integración de gráficos en documentos
  1. Información del cliente:
    1. - Quejas
    2. - Reclamaciones
    3. - Cuestionarios de satisfacción
  2. Archivo y registro de la información del cliente:
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
    2. - Elaboración de ficheros
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  5. Estructura y funciones de una base de datos
    1. - Tipos de bases de datos
    2. - Bases de datos documentales
    3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
    4. - Grabación, modificación y borrado de información
    5. - Consulta de información
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
    1. - Procedimientos de protección de datos
  7. Confección y presentación de informes
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
    1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
    2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
    3. - Comunicación presencial y no presencial
    4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal:
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  4. Comunicación no verbal
    1. - Comunicación corporal
  5. Empatía y asertividad:
    1. - Principios básicos
    2. - Escucha activa
  6. Comunicación no presencial:
    1. - Características y tipología
    2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
    3. - Expresión verbal a través del teléfono
    4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    5. - Reglas de la comunicación telefónica
    6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  7. Comunicación escrita:
    1. - Cartas, faxes
    2. - Correo electrónico: elementos clave
    3. - Mensajería instantánea: características
    4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
  1. Presentación de productos/servicios:
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  3. Redacción de correspondencia comercial:
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
  1. Información del cliente
    1. - Quejas
    2. - Reclamaciones
    3. - Cuestionarios de satisfacción
  2. Archivo y registro de la información del cliente
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
    2. - Elaboración de ficheros
  3. Procedimiento de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  1. Fundamentos de la comunicación
    1. - Principales elementos de comunicación
    2. - Niveles de la comunicación
    3. - Distancia en las relaciones interpersonales
  2. Estilos de comunicación
  3. Habilidades básicas: escucha activa
  1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
  2. Componentes de la comunicación no verbal
    1. - Expresiones faciales
    2. - Postura corporal
    3. - La proxémica
    4. - La kinesia
    5. - El para-lenguaje
  3. El lenguaje corporal
    1. - El contexto de los comunicadores
    2. - Indicadores no verbales del estado de ánimo
  1. Servicio al cliente
    1. - Orientación al cliente
    2. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  2. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. - Estructura y funciones de una base de datos
    2. - Tipos de bases de datos
    3. - Bases de datos documentales
    4. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
  3. Normativa de protección de bases de datos de clientes
    1. - Procedimientos de protección de datos
  4. Negociación
  5. Relaciones en los grupos sociales
  1. Dificultades en la comunicación
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Soluciones
    1. - Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa
  1. El conflicto en las relaciones de trabajo
    1. - Características de los conflictos
    2. - Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo
  2. Tratamiento de los conflictos
    1. - Identificación del conflicto
    2. - Causas y consecuencias de los conflictos
    3. - Conflictos relacionados con la tarea
    4. - Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales
    5. - Comportamientos y señales básicas
  3. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo
    1. - El diálogo
  4. El conflicto como oportunidad de cambio
  1. Introducción al concepto de Calidad
    1. - El Papel de la Calidad en las Organizaciones
  2. Costes de Calidad
  3. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad
  4. La dirección y la Gestión de la Calidad
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Normativa de protección al consumidor
    1. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
    2. - Documentación y pruebas

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria
  • Curso online en formato SCORM: Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación Universitaria en Información y Atención al Usuario con 6 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

Bolsa de Empleo

Financiacion-sin-intereses

Financiación sin intereses

Materiales-Didacticos

Materiales Didácticos

Prácticas-en-Empresa

Prácticas en Empresa

Clases-Online

Clases Online

Doble-Matriculacion

Doble Matriculación

Universidad colaboradora