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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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Duración
1500 H
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Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
1495 € €
Presentación
Descripción
Si tiene interés en el entorno comercial y desea especializarse en las operaciones auxiliares en la venta así como a aplicar técnicas para atender al cliente de manera eficaz este es su momento, con el Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor podrá adquirir los conocimientos oportunos para ser un profesional en la materia.
Objetivos
  • Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
  • Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.
  • Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
  • Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
  • Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
  • Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
Para qué te prepara
El Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor le prepara para tener una visión amplia y precisa sobre el sector comercial, aplicando técnicas de atención al cliente y atendiendo a las operaciones auxiliares a la venta.
A quién va dirigido
Este Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que deseen seguir formándose en la materia y quieran especializarse en la atención al cliente.

Encuentra este curso en Euroinnova: https://www.euroinnova.edu.es/master-en-procesos

temario

  1. Características y conservación de productos:
    1. - Condiciones de conservación de productos
    2. - Cualidades básicas
    3. - Productos especiales. Normativa aplicable
    4. - Embalaje y conservación
  2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC
  3. Rotación de Productos: Concepto
    1. - Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales
    2. - Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo
    3. - Stock Óptimo: Concepto y Cálculo
    4. - Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido
  4. Inventario:
    1. - Finalidad
    2. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO
    3. - Inventario físico y contable
  5. La pérdida desconocida: concepto y causas
  6. Gestión del aprovisionamiento:
    1. - Conceptos básicos. Entradas y salidas
    2. - Fichas de almacén
    3. - Registro de información: etiquetas de productos
    4. - Codificación y trazabilidad
  7. Control de inventarios:
    1. - Ratios de control de stock
  8. Innovaciones tecnológicas:
    1. - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software
  1. El almacén: concepto y finalidad
  2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
    1. - Sistemas de almacenaje
    2. - Bloques apilados
    3. - Sistema convencional
    4. - Sistema compacto
    5. - Sistema dinámico
  3. Criterios de almacenaje:
    1. - Tipos
    2. - Ubicación
    3. - Apilamiento
    4. - Ventajas e inconvenientes
  4. Distribución interna y plano del almacén
  5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
    1. - Actuación en caso de accidentes
    2. - Medidas de seguridad e higiene
    3. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad
  1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos
  2. Criterios de implantación del producto:
    1. - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja
    2. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
  3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:
    1. - Entrada
    2. - Circulación y recorrido
    3. - Salida
  4. Espacio comercial:
    1. - Pasillos,
    2. - Secciones y
    3. - Escaparate
  5. Gestión del lineal:
    1. - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado
    2. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes
    3. - Facing: concepto
    4. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo
    5. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal
  6. Distribución de familias de artículos en el lineal
  7. Orden y limpieza en el punto de venta
  8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta
  1. Factores básicos de animación del punto de venta:
    1. - Mobiliario
    2. - Decoración
    3. - Iluminación
    4. - Color
    5. - Sonorización
    6. - Señalización u otros
  2. Equipo y mobiliario comercial básico
    1. - Góndola,
    2. - Expositores,
    3. - Vitrinas,
    4. - Elementos: cabecera y lineal
    5. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene
  3. Presencia visual de productos en el lineal
    1. - Colocación del producto: optimización del lineal
    2. - Información del producto en el establecimiento
    3. - Normativa legal vigente: precio y promociones
  4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
    1. - Zonas frías y calientes
    2. - Métodos de calentamiento
  5. La publicidad en el lugar de venta:
    1. - Indicadores visuales
    2. - Expositores
    3. - Carteles
    4. - Displays
    5. - Letreros luminosos
  6. Cartelística en el punto de venta:
    1. - Principales tipos de carteles
    2. - Función y notoriedad
    3. - Técnicas básicas de rotulación
    4. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
  7. Máquinas expendedoras: Vending
    1. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras
  1. Empaquetado comercial:
    1. - Tipos y finalidad de empaquetados
    2. - Envase de presentación: características
    3. - Envoltorio para regalo: características
    4. - Empaquetados de campañas comerciales
    5. - Empaquetado de conservación
    6. - La bolsa: tipos y características
  2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial
    1. - Materiales de empaquetado
    2. - Productos simétricos
    3. - Productos redondos
    4. - Otros productos
  3. Utilización de materiales para el empaquetado:
    1. - Papel
    2. - Tijeras y otros
    3. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad
  4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto
  5. Plantillas y acabados
  1. Conceptos y finalidad de informes de ventas
  2. Estructura de un informe:
    1. - Composición
    2. - Esquema: Organización de contenido
  3. Elaboración de informes comerciales
    1. - Surtido: Rotura, defectos, excedentes
    2. - Demanda: Detección de necesidades, productos
    3. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio
    4. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras
  1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
    1. - Funcionamiento
    2. - Características
  2. Elementos y características del TPV
  3. Apertura y cierre del TPV
  4. Scanner y lectura de la información del producto
  5. Otras funciones auxiliares del TPV
  6. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros)
  7. Descuentos, promociones, vales en el TPV
  8. Utilización del TPV (Terminal punto de venta)
  9. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
    1. - Efectivo
    2. - Transferencia y domiciliación bancaria
    3. - Tarjeta de crédito y débito,
    4. - Pago contrareembolso,
    5. - Pago mediante teléfonos móviles, u otros
    6. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico
  1. Los justificantes de pago:
    1. - El recibo: elementos y características
    2. - Justificante de trasferencias
  2. Diferencias entre factura y recibo
    1. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial
  3. Diferencias entre factura y recibo
    1. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial
  4. Devoluciones y vales
    1. - Normativa
    2. - Procedimientos internos de gestión
  5. Registro de las operaciones de cobro y pago
  6. Arqueo de caja:
    1. - Concepto y finalidad
  7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
    1. - Servicio Post venta
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  1. Información del cliente:
    1. - Quejas
    2. - Reclamaciones
    3. - Cuestionarios de satisfacción
  2. Archivo y registro de la información del cliente:
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
    2. - Elaboración de ficheros
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  5. Estructura y funciones de una base de datos
    1. - Tipos de bases de datos
    2. - Bases de datos documentales
    3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
    4. - Grabación, modificación y borrado de información
    5. - Consulta de información
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
    1. - Procedimientos de protección de datos
  7. Confección y presentación de informes
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
    1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
    2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
    3. - Comunicación presencial y no presencial
    4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal:
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  4. Comunicación no verbal
    1. - Comunicación corporal
  5. Empatía y asertividad:
    1. - Principios básicos
    2. - Escucha activa
  6. Comunicación no presencial:
    1. - Características y tipología
    2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
    3. - Expresión verbal a través del teléfono
    4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    5. - Reglas de la comunicación telefónica
    6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  7. Comunicación escrita:
    1. - Cartas, faxes
    2. - Correo electrónico: elementos clave
    3. - Mensajería instantánea: características
    4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
  1. Presentación de productos/servicios
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
  3. Redacción de correspondencia comercial
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
  1. Ciclo de vida del producto
  2. El precio del producto
  3. Ley de oferta y demanda
  4. El precio y al elasticidad de la demanda
  5. Comercialización y mercado
  6. La marca
  1. Estudios de mercado
  2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  4. Segmentación de los mercados
  5. Tipos de mercado
  6. Posicionamiento
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
  7. Animación
  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
  1. La motivación
  2. Técnicas de motivación
  3. Satisfacción en el trabajo
  4. Remuneración comercial
  1. Proceso de comunicación
  2. Elementos de la comunicación comercial
  3. Estructura del mensaje
  4. Fuentes de información
  5. Estrategias para mejorar la comunicación
  6. Comunicación dentro de la empresa
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. Escucha activa
  3. Lenguaje corporal
  1. Inteligencias múltiples
  2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
  3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
  1. Concepto de negociación
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  3. Tipos de negociadores
  4. Las conductas de los buenos negociadores
  5. Fases de la negociación
  6. Estrategias de negociación
  7. Tácticas de negociación
  8. Cuestiones prácticas de negociación
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria
  • Curso online en formato SCORM: Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor + Titulación Universitaria
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación Universitaria en Psicología y Técnicas de Venta con 6 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

Bolsa de Empleo

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Financiación sin intereses

Materiales-Didacticos

Materiales Didácticos

Prácticas-en-Empresa

Prácticas en Empresa

Clases-Online

Clases Online

Doble-Matriculacion

Doble Matriculación

Universidad colaboradora