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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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Presentación
Descripción
Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos
  • Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
  • Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
  • Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
  • Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
  • Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
  • Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Para qué te prepara
Esta Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
A quién va dirigido
Esa Maestría en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigida a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.

Encuentra este curso en Euroinnova: https://www.euroinnova.edu.es/maestria-atencion-clientes

temario

  1. El consumidor y sus necesidades
    1. - Comportamiento del consumidor
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
    1. - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
  4. Necesidades
    1. - Clasificación de las necesidades (Maslow)
    2. - Los deseos
  5. Motivaciones
    1. - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
    2. - Teoría de los factores (Herzberg)
    3. - Otros motivos; criterios contrapuestos
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
    1. - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
    2. - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
    3. - Clase social del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
    1. - Factores personales de influencia
    2. - Variables ambientales externas
    3. - Determinantes individuales de la conducta
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
    1. - Asistencia en el Punto de Venta
    2. - Información y formación del cliente
  3. Satisfacción del cliente
    1. - Formas de hacer el seguimiento
  4. Derechos del cliente-consumidor
  5. Tratamiento de reclamaciones
  6. Tratamiento de dudas y objeciones
    1. - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
    2. - Métodos específicos para manejar objeciones
    3. - ¿Por qué se producen las objeciones?
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
    1. - Organización funcional de las empresas: organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
  8. Servicio Postventa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
    1. - El precontacto. La organización.
    2. - El precontacto. Preparación de la entrevista
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
    1. - El saludo
    2. - Despertar el interés
  3. Argumentación
  4. Tratamiento de objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
    1. - Tipos de negociaciones
    2. - Cuestiones prácticas de negociación
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
    1. - Clientes difíciles
  3. Técnicas y tipos de cierre
    1. - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Procesos de calidad en la empresa
    1. - Beneficios de la calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  1. Reflexión sobre la comunicación
  2. Cliente/Consumidor
  3. Queja/Objeción
  4. Reclamación
  5. Tarea profesional
  6. Concepto de calidad
  7. Criterios de calidad
  8. Concepto de excelencia
  9. El equipo y la imagen corporativa
  10. La sinergia grupal
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  1. Marketing Relacional
  2. El enfoque del marketing
  3. Marketing Relacional (CRM)
  4. Concepto de fidelidad
  5. El cliente actual
  6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  7. Concepto de lealtad
  1. Causas de la lealtad
  2. La percepción del cliente
  3. El factor producto
  4. La marca
  5. El factor precio
  6. Canal de distribución
  7. La promoción
  8. Consecuencias de la lealtad
  1. Introducción
  2. Diferenciación empresarial
  3. Pilares de la empresa
  4. Fidelización del cliente interno
  5. Fidelización de los inversores
  6. La escalera de la lealtad
  7. Ofrecimiento de valor al cliente
  1. Concepto de cliente
  2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  3. El proceso de compra
  4. ¿A quién fidelizar?
  5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  6. Clases de fidelidad del cliente
  7. Anexo I. Fidelización de Clientes
  1. Introducción
  2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  3. El decálogo del cliente
  4. La excelencia en la atención al cliente
  5. La calidad del servicio al cliente
  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
  1. Consideraciones previas
  2. Cuestiones prácticas de negociación
  3. Estrategias para cerrar la venta
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  5. Programas de fidelización
  6. Diseño del programa de fidelización
  7. Medición de los programas de fidelización
  1. Normativa en defensa del consumidor:
    1. - Derechos y deberes.
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local.
    3. - Legislación Comunitaria.
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
    1. - Tipología.
    2. - Competencias.
    3. - Organigrama funcional.
  3. Procedimientos de protección al consumidor:
    1. - Protección de datos y confidencialidad.
    2. - Transparencia de los procedimientos.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza.
    2. - Efectos.
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
    1. - Plazos de presentación.
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
    3. - Gestión on-line.
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
    1. - Fases del proceso de resolución.
    2. - Documentación que se genera.
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos:
    1. - Concepto y elementos.
    2. - Clases.
    3. - Eficacia de los actos.
    4. - El silencio administrativo.
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
  1. Conceptos y características:
    1. - Árbitro.
    2. - Mediador.
    3. - Partes implicadas.
    4. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  2. La mediación:
    1. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
    2. - Requisitos exigibles.
    3. - Procedimientos seguidos.
  3. El arbitraje de consumo:
    1. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
    2. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
    3. - Organigrama funcional.
    4. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
    5. - Institucionalización del arbitraje.
    6. - Juntas arbitrales.
    7. - Laudo arbitral.
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
    1. - Principios generales.
    2. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
    3. - Ventajas e inconvenientes.
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
    1. - Convocatoria.
    2. - Acta.
    3. - Resolución.
  1. Conceptos:
    1. - Queja.
    2. - Reclamación.
    3. - Consulta.
    4. - Denuncia.
    5. - Partes intervinientes.
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
    1. - Situación, percepción, motivación: clima.
    2. - Tratamiento.
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
    1. - Interpersonal.
    2. - Telefónica.
    3. - Escrita.
    4. - Telemática.
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
    2. - Dialéctica de la argumentación.
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
    1. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
    2. - Factores influyentes.
    3. - Departamento gestor.
    4. - Trámites y documentación.
  4. Planes de negociación:
    1. - Preparación.
    2. - Desarrollo.
    3. - Resolución.
  1. Tratamiento de las anomalías:
    1. - Principales incidencias/anomalías.
    2. - Forma.
    3. - Plazos.
  2. Procedimientos de control del servicio:
    1. - Parámetros de control.
    2. - Técnicas de control.
  3. Indicadores de calidad.
  4. Evaluación y control del servicio:
    1. - Métodos de evaluación.
    2. - Medidas correctoras.
  5. Análisis estadístico.
  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente
  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente
  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta
  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional
  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers
  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing
  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
  1. Introducción
  2. La satisfacción del cliente/a
  3. Formas de hacer el seguimiento
  4. El servicio postventa
  5. Asistencia al cliente/a
  6. Información y formación al cliente/a
  7. Tratamiento de las Reclamaciones
  8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. Reclamaciones
  11. Cara a cara o por teléfono
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Concepto de negociación.
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
  3. Tipos de negociadores.
  4. Las conductas de los buenos negociadores.
  5. Fases de la negociación.
  6. Estrategias de negociación.
  7. Tácticas de negociación.
  8. Cuestiones prácticas de negociación.
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Elementos de la comunicación comercial
  2. Estrategias para mejorar la comunicación
  3. Comunicación dentro de la empresa
  4. Dispositivos de Información
  5. Habilidades sociales y protocolo comercial
  6. La comunicación verbal
  7. Comunicación no verbal
  8. La Comunicación Escrita
  9. Técnicas y procesos de negociación
  10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  11. las conductas de los buenos/as negociadores/as
  12. Estrategias y tácticas en la negociación
  13. Fases de la negociación
  14. Los Call Centers
  15. La atención al cliente/a en el siglo XXI
  1. Tipología de clientes
  2. Atención al cliente
  3. Aptitudes positivas para la venta
  4. Situaciones difíciles con los clientes
  5. Costes de un mal servicio al cliente
  1. Introducción
  2. Telemarketing
  3. Acciones de venta del telemarketing
  4. Promociones de ventas
  5. Ventajas del telemarketing
  6. Desventajas

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
  • Curso online en formato SCORM: Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación de Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

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Financiación sin intereses

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Materiales Didácticos

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Universidad colaboradora