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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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ONLINE
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Presentación
Descripción
Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos
  • Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
  • Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
  • Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
  • Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
  • Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
  • Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Para qué te prepara
Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le prepara para gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
A quién va dirigido
Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la Calidad.

Encuentra este curso en Euroinnova: https://www.euroinnova.edu.es/maestria-atencion-al-cliente

temario

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
    1. - Servicio Post venta
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
  1. Tipos de fuentes e información en consumo
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
    1. - Europea
    2. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
    3. - Autonómica
    4. - Local
  3. Fuentes de información primaria en consumo:
    1. - Monografías
    2. - Informes técnicos
    3. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
    4. - Catálogos de productos
    5. - Normas
    6. - Materiales no convencionales y otros
    7. - Encuestas a consumidores
  4. Fuentes de información secundaria en consumo:
    1. - Índices bibliográficos
    2. - Índices KWIC/KWOC
    3. - Índices de contenidos
    4. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
    5. - Directorios
  5. Soportes de la información:
    1. - Impresos o escritos
    2. - Edición electrónica
    3. - Multimedia: información audiovisual
  6. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
    1. - Propiedad intelectual
    2. - Derechos de autor
    3. - Protección de datos
  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
    1. - Autoría
    2. - Filiación
    3. - Actualidad
    4. - Propósito
    5. - Audiencia
    6. - Legibilidad
  3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    1. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
    2. - Estimación coste-rendimiento
  4. Buscadores de información online:
    1. - Bases de datos
    2. - Directorios y bibliotecas virtuales
    3. - Motores de búsqueda
    4. - Metabuscadores
  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
    1. - Conceptos y características
    2. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
    3. - Flujo documental
    4. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
    5. - Funciones y servicios que desarrollan
    6. - Los archivos físicos e informáticos de la información
  3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
  4. Grabación de archivos en distintos formatos:
    1. - Textos
    2. - Enriquecidos
    3. - Web
    4. - Imágenes
    5. - Sonidos
    6. - Videos
  5. Codificación de documentos:
    1. - Clasificación de documentos y
    2. - Niveles de acceso
  6. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    1. - Vigencia de la documentación
    2. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
    3. - Archivo definitivo u otros
    4. - Realización de copias de seguridad
  7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    1. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
    2. - Catalogación y indización de documentos e información
  8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
    1. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
    2. - Protección de datos
  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
    1. - Información a incorporar
    2. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
    3. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
    4. - Control de redundancia de la información
    5. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
    6. - Claves y niveles acceso a usuarios
    7. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
    8. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
  3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
    1. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
    2. - Cifrado y descifrado de una base
    3. - Conversión de una base de datos
    4. - Ordenación
    5. - Filtrado
    6. - Validaciones
    7. - Formularios
    8. - Informes
    9. - Subtotales
    10. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
    11. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
  4. Comandos de las bases de datos
    1. - Conceptos generales
    2. - Comandos de manipulación y formato
    3. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
    4. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
  5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
  6. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
    1. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
    2. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
    3. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
  7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
    1. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
  1. Terminología de la documentación e información de consumo:
    1. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
    2. - Lenguajes: normativos y documentales
  2. Boletines de Información e Informes:
    1. - Concepto
    2. - Finalidad
    3. - Estructura
    4. - Composición
  3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
    1. - Forma
    2. - Plazos
  4. Técnicas y normas gramaticales:
    1. - Corrección ortográfica y semántica
    2. - Construcción de oraciones
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
    4. - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
  5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
    1. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
    2. - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  6. Redacción de documentos profesionales:
    1. - Lenguaje escrito
    2. - Contenido y su organización: fichas de contenido
    3. - Resumen o síntesis
  7. Presentación de la documentación:
    1. - Fuentes de origen
    2. - Cronología
    3. - Canales de comunicación y divulgación
    4. - Internet/Intranet
  8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
    1. - Protección de datos
    2. - Seguridad y confidencialidad
  1. Aspecto de los caracteres y letras:
    1. - Tipo
    2. - Tamaño
    3. - Efectos
  2. Aspecto de un párrafo:
    1. - Alineación e interlineado
    2. - Espacio anterior y posterior
    3. - Sangrías y tabuladores en el texto
    4. - Trabajo con la regla
    5. - Listas numeradas
    6. - Cambio de estilo, viñetas y otros
  3. Formato del documento:
    1. - Auto-formato
    2. - Autocorrección
    3. - Aplicación de manuales de estilo
  4. Edición de textos:
    1. - Configuración de encabezados y pies de página
    2. - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
  5. Documentos profesionales:
    1. - Creación y uso de plantillas
    2. - Tareas automatizadas
  6. Creación de un informe personalizado:
    1. - Asistente para informes
    2. - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
    3. - Creación de un auto informe
  7. Creación de formularios:
    1. - Asistente para formularios
    2. - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
    3. - Auto-formulario
    4. - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
    5. - Uso de filtros en formularios
  8. Impresión de textos
  1. Presentación de información con tablas:
    1. - Creación de una tabla
    2. - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
    3. - Importación, vinculación y exportación de tablas
  2. Edición de una tabla:
    1. - Movimiento
    2. - Agregaciones y eliminaciones
    3. - Búsquedas y reemplazos de datos
    4. - Copias, cortes y pegados de datos
  3. Relaciones entre las tablas:
    1. - Índices
    2. - Conversiones de texto y tablas
  4. Personalización de la vista Hoja de datos:
    1. - Visualización y ocultación
    2. - Cambio altura de filas y columnas
    3. - Desplazamiento e inmovilización
  5. Impresión de una hoja de datos
  1. Elaboración de representaciones gráficas:
    1. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
  2. Elementos presentes en los gráficos:
    1. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
  3. Configuración y modificación de los elementos
  4. Tipos de gráficos:
    1. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
  5. Creación de un gráfico:
    1. - Selección del tipo de gráfico
    2. - Selección de los rangos de datos
    3. - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
    4. - Opciones del gráfico
    5. - Ubicación del gráfico
  6. Modificación del gráfico:
    1. - Tipo de gráfico
    2. - Datos de origen
    3. - Opciones de gráfico
    4. - Ubicación
    5. - Agregar datos y línea de tendencia
    6. - Vista en 3D
  7. Borrado de un gráfico
  8. Integración de gráficos en documentos
  1. Información del cliente:
    1. - Quejas
    2. - Reclamaciones
    3. - Cuestionarios de satisfacción
  2. Archivo y registro de la información del cliente:
    1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
    2. - Elaboración de ficheros
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  5. Estructura y funciones de una base de datos
    1. - Tipos de bases de datos
    2. - Bases de datos documentales
    3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
    4. - Grabación, modificación y borrado de información
    5. - Consulta de información
  6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
    1. - Procedimientos de protección de datos
  7. Confección y presentación de informes
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
    1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
    2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
    3. - Comunicación presencial y no presencial
    4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  3. Expresión verbal:
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  4. Comunicación no verbal
    1. - Comunicación corporal
  5. Empatía y asertividad:
    1. - Principios básicos
    2. - Escucha activa
  6. Comunicación no presencial:
    1. - Características y tipología
    2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
    3. - Expresión verbal a través del teléfono
    4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    5. - Reglas de la comunicación telefónica
    6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  7. Comunicación escrita:
    1. - Cartas, faxes
    2. - Correo electrónico: elementos clave
    3. - Mensajería instantánea: características
    4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Maestría Internacional en Atención al Cliente
  • Curso online en formato SCORM: Maestría Internacional en Atención al Cliente
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación de Maestría Internacional en Atención al Cliente con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

Bolsa de Empleo

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Materiales-Didacticos

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Doble-Matriculacion

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