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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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2380 € 1495 €
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Duración de las acciones formativas de educa
Duración
600 H
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Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
2380 € 1495 €
Presentación
Descripción
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción le ofrece una formación superior en técnicas de recepción y conserjería, así como a la recepción y tratamiento de distintos tipos de llamadas y de clientes de lengua inglesa en el ámbito profesional.
Objetivos
  • Capacitar profesionalmente para desenvolverse en las distintas situaciones que se pueden dar en una recepción o conserjería.
  • Aprender los fundamentos básicos del inglés para atender adecuadamente y satisfacer las necesidades del cliente con lengua inglesa.
  • Concienciar de la importancia de la calidad en el servicio y en la atención al cliente.
  • Conocer el distinto tratamiento de cada tipo de llamada.
Para qué te prepara
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción te capacita para poder dar información, atender adecuadamente y satisfacer las necesidades del cliente.
A quién va dirigido
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción está dirigida a recepcionistas, conserjes o trabajadores del sector, así como estudiantes o desempleados que quieran orientar su trayectoria profesional hacia este sector.

Encuentra este curso en Euroinnova: https://www.euroinnova.edu.es/maestria--recepcionista

temario

  1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
  2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
  3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  4. Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
  5. Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
  1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
  2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
  3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
  4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
  5. Identificación de las principales fuentes de información turística.
  1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
  2. Motivaciones primarias secundarias.
  3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
  4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
  5. Segmentación y perfiles de la demanda.
  6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
    1. - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
    2. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
  7. Los destinos turísticos frente a la demanda
    1. - Destinos asentados.
    2. - Destinos emergentes.
  8. Los hechos diferenciales.
  9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
    1. - El factor precio en los productos turísticos.
    2. - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
    3. - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
  1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
  2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
  3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
  4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
  5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
  6. Plan de marketing:
    1. - Elementos que lo constituyen.
    2. - Fases de elaboración.
    3. - Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
  1. CRM: Customer Relationship Management.
  2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
  3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
    1. - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
    2. - Método en cascada.
    3. - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
  4. La Planificación de acciones comerciales.
  5. El plan de ventas: elaboración y control.
  1. Contacto inicial:
    1. - Objetivos del contacto inicial.
    2. - La importancia de las primeras impresiones.
    3. - Cómo transmitir una imagen profesional.
  2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
    1. - Los diferentes tipos de clientes.
    2. - Las motivaciones de compra.
    3. - Enfoque de la venta según las motivaciones.
  3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
    1. - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
    2. - Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
  4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
    1. - Actitudes ante las objeciones.
    2. - El tratamiento de las objeciones.
    3. - Técnicas de superación de objeciones.
  5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
    1. - Actitudes necesarias hacia el cierre.
    2. - Detección de oportunidades de cierre.
    3. - Tipos de cierres.
    4. - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
    5. - El compromiso con el cliente.
  6. La venta personalizada.
    1. - Tipología de los clientes: atención personalizada.􀆓 - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
    2. - El perfil de las personas de contacto.
    3. - El tratamiento de clientes difíciles.
  7. Aplicación a casos prácticos.
    1. - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
  1. Concepto de negociación
    1. - Negociación por principios y negociación por concesiones.
    2. - Conflictos negociables y conflictos no negociables.
  2. Análisis y preparación de la negociación.
    1. - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
    2. - Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
  3. La rentabilidad de la negociación.
    1. - El dilema precio - volumen.
    2. - Consecuencias de la concesión de descuentos
  4. El intercambio de información.
    1. - La comunicación como herramienta negociadora.
    2. - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
  5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
    1. - Las reglas de oro para negociar.
    2. - Cuadro de alternativas de opciones.
  6. El cierre de la negociación.
    1. - Cómo y cuando provocar el cierre.
    2. - Técnicas de cierre.
  1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
    1. - Barreras que dificultan la comunicación.
    2. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    3. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    4. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    5. - Actitudes ante las situaciones difíciles:
    6. - Autocontrol.
    7. - Empatía.
    8. - Asertividad.
    9. - Ejercicios y casos prácticos.
  2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  3. Resolución de problemas de comunicación.
  4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Clasificación de clientes
    1. - Tipologías de personalidad.
    2. - Tipologías de actitudes.
    3. - Acercamiento integrado.
    4. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  2. La atención personalizada
    1. - Servicio al cliente.
    2. - Orientación al cliente.
    3. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  3. El tratamiento de situaciones difíciles.
    1. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    2. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    3. - Tipología de reclamaciones.
    4. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    5. - Tratamiento de las reclamaciones.
  4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
  1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
  1. Bar; comedor, cocina; office.
  2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
  3. Instalaciones auxiliares.
  4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
  1. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
  2. Obtención, archivo y difusión de la información generada.
  1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
    1. - Identificación y diseño de documentación.
    2. - Operaciones con moneda extranjera.
  2. Análisis del servicio de noche en la recepción.
  3. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  4. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
  1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
  3. Cierre diario.
  1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
  2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
  3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
  4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
  5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
  6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
  7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
  8. Especificidades en entidades no hoteleras
    1. - Hospitales y clínicas.
    2. - Residencias para la tercera edad.
    3. - Residencias escolares.
    4. - Otros alojamientos no turísticos.
  1. El concepto de protocolo
    1. - Origen.
    2. - Clases.
    3. - Utilidad.
    4. - Usos sociales.
  2. Clases de protocolo
    1. - El protocolo institucional tradicional.
    2. - El protocolo empresarial.
    3. - Protocolo internacional.
  3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  4. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
    1. - Precedencias y tratamientos de autoridades
    2. - Colocación de participantes en presidencias y actos.
    3. - Ordenación de banderas.
  5. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
  6. El protocolo aplicado a la restauración.
    1. - Selección de comedor
    2. - Selección de mesas: únicas o múltiples
    3. - Elementos de la mesa
    4. - Servicio personal del plato
    5. - Decoración y presentación de la mesa
    6. - La estética de la mesa
    7. - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
    8. - Conducción de comensales hasta la mesa
    9. - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
    10. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción
  • Curso online en formato SCORM: Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación de Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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Bolsa-de-Empleo

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Prácticas en Empresa

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Universidad colaboradora