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Duración de las acciones formativas de educa
Duración
600 H
Las acciones formativas de educa tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
Titulación de la acción formativas
Titulación
Universitaria
Presentación
Descripción
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción le ofrece una formación superior en técnicas de recepción y conserjería, así como a la recepción y tratamiento de distintos tipos de llamadas y de clientes de lengua inglesa en el ámbito profesional.
Objetivos
  • Capacitar profesionalmente para desenvolverse en las distintas situaciones que se pueden dar en una recepción o conserjería.
  • Aprender los fundamentos básicos del inglés para atender adecuadamente y satisfacer las necesidades del cliente con lengua inglesa.
  • Concienciar de la importancia de la calidad en el servicio y en la atención al cliente.
  • Conocer el distinto tratamiento de cada tipo de llamada.
Para qué te prepara
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción te capacita para poder dar información, atender adecuadamente y satisfacer las necesidades del cliente.
A quién va dirigido
Esta Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción está dirigida a recepcionistas, conserjes o trabajadores del sector, así como estudiantes o desempleados que quieran orientar su trayectoria profesional hacia este sector.

temario

  1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
  2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
  3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  4. Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
  5. Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
  1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
  2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
  3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
  4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
  5. Identificación de las principales fuentes de información turística.
  1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
  2. Motivaciones primarias secundarias.
  3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
  4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
  5. Segmentación y perfiles de la demanda.
  6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
    1. - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
    2. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
  7. Los destinos turísticos frente a la demanda
    1. - Destinos asentados.
    2. - Destinos emergentes.
  8. Los hechos diferenciales.
  9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
    1. - El factor precio en los productos turísticos.
    2. - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
    3. - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
  1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
  2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
  3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
  4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
  5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
  6. Plan de marketing:
    1. - Elementos que lo constituyen.
    2. - Fases de elaboración.
    3. - Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
  1. CRM: Customer Relationship Management.
  2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
  3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
    1. - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
    2. - Método en cascada.
    3. - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
  4. La Planificación de acciones comerciales.
  5. El plan de ventas: elaboración y control.
  1. Contacto inicial:
    1. - Objetivos del contacto inicial.
    2. - La importancia de las primeras impresiones.
    3. - Cómo transmitir una imagen profesional.
  2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
    1. - Los diferentes tipos de clientes.
    2. - Las motivaciones de compra.
    3. - Enfoque de la venta según las motivaciones.
  3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
    1. - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
    2. - Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
  4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
    1. - Actitudes ante las objeciones.
    2. - El tratamiento de las objeciones.
    3. - Técnicas de superación de objeciones.
  5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
    1. - Actitudes necesarias hacia el cierre.
    2. - Detección de oportunidades de cierre.
    3. - Tipos de cierres.
    4. - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
    5. - El compromiso con el cliente.
  6. La venta personalizada.
    1. - Tipología de los clientes: atención personalizada.􀆓 - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
    2. - El perfil de las personas de contacto.
    3. - El tratamiento de clientes difíciles.
  7. Aplicación a casos prácticos.
    1. - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
  1. Concepto de negociación
    1. - Negociación por principios y negociación por concesiones.
    2. - Conflictos negociables y conflictos no negociables.
  2. Análisis y preparación de la negociación.
    1. - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
    2. - Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
  3. La rentabilidad de la negociación.
    1. - El dilema precio - volumen.
    2. - Consecuencias de la concesión de descuentos
  4. El intercambio de información.
    1. - La comunicación como herramienta negociadora.
    2. - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
  5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
    1. - Las reglas de oro para negociar.
    2. - Cuadro de alternativas de opciones.
  6. El cierre de la negociación.
    1. - Cómo y cuando provocar el cierre.
    2. - Técnicas de cierre.
  1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
    1. - Barreras que dificultan la comunicación.
    2. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    3. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    4. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    5. - Actitudes ante las situaciones difíciles:
    6. - Autocontrol.
    7. - Empatía.
    8. - Asertividad.
    9. - Ejercicios y casos prácticos.
  2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  3. Resolución de problemas de comunicación.
  4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Clasificación de clientes
    1. - Tipologías de personalidad.
    2. - Tipologías de actitudes.
    3. - Acercamiento integrado.
    4. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  2. La atención personalizada
    1. - Servicio al cliente.
    2. - Orientación al cliente.
    3. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  3. El tratamiento de situaciones difíciles.
    1. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    2. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    3. - Tipología de reclamaciones.
    4. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    5. - Tratamiento de las reclamaciones.
  4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
  1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
  1. Bar; comedor, cocina; office.
  2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
  3. Instalaciones auxiliares.
  4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
  1. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
  2. Obtención, archivo y difusión de la información generada.
  1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
    1. - Identificación y diseño de documentación.
    2. - Operaciones con moneda extranjera.
  2. Análisis del servicio de noche en la recepción.
  3. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  4. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
  1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
  3. Cierre diario.
  1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
  2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
  3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
  4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
  5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
  6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
  7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
  8. Especificidades en entidades no hoteleras
    1. - Hospitales y clínicas.
    2. - Residencias para la tercera edad.
    3. - Residencias escolares.
    4. - Otros alojamientos no turísticos.
  1. El concepto de protocolo
    1. - Origen.
    2. - Clases.
    3. - Utilidad.
    4. - Usos sociales.
  2. Clases de protocolo
    1. - El protocolo institucional tradicional.
    2. - El protocolo empresarial.
    3. - Protocolo internacional.
  3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  4. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
    1. - Precedencias y tratamientos de autoridades
    2. - Colocación de participantes en presidencias y actos.
    3. - Ordenación de banderas.
  5. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
  6. El protocolo aplicado a la restauración.
    1. - Selección de comedor
    2. - Selección de mesas: únicas o múltiples
    3. - Elementos de la mesa
    4. - Servicio personal del plato
    5. - Decoración y presentación de la mesa
    6. - La estética de la mesa
    7. - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
    8. - Conducción de comensales hasta la mesa
    9. - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
    10. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción
  • Curso online en formato SCORM: Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación de Maestría Experto en Recepcionista + Jefe de Recepción con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

Bolsa de Empleo

Financiacion-sin-intereses

Financiación sin intereses

Materiales-Didacticos

Materiales Didácticos

Prácticas-en-Empresa

Prácticas en Empresa

Clases-Online

Clases Online

Doble-Matriculacion

Doble Matriculación

Universidad colaboradora