Presentación
Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público le ofrece una formación especializada en al materia. Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Para qué te prepara
Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público le prepara para conseguir una titulación profesional. Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
Objetivos
- Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
- Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
A quién va dirigido
Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Salidas Profesionales
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Metodología
Aprendizaje 100% online
Campus virtual
Equipo docente especializado
Centro del estudiante
Temario
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- - Técnicas de comunicación
- - Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- - Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- - Comunicación de estilo agresivo
- - Comunicación de estilo pasivo
- - Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
- El lenguaje
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- - Lenguaje corporal
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- - Técnicas directivas
- - Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- - Diálogo
- - Discurso
- - Entrevista
- - Debate
- - Mesa redonda
- - Seminario
- Proceso de comunicación telefónica
- - La expresión verbal en la comunicación telefónica
- - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
- Normas generales de la comunicación escrita
- - Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- - Signos de puntuación
- - Normas de tildación
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- - Tipos
- - Gramáticas
- Normativa en defensa del consumidor
- - Derechos y deberes
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local
- - Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- - Tipología
- - Competencias
- - Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor
- - Protección de datos y confidencialidad
- - Transparencia de los procedimientos
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- - Concepto y elementos
- - Clases
- - Eficacia de los actos
- - El silencio administrativo
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- Conceptos
- - Queja
- - Reclamación
- - Consulta
- - Denuncia
- - Partes intervinientes
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- - Situación, percepción, motivación: clima
- - Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- - Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- - Dialéctica de la argumentación
- - Negociación y sus técnicas de comunicación
- Tratamiento de las anomalías
- - Principales incidencias/anomalías
- - Forma
- - Plazos
- Procedimientos de control del servicio
- - Parámetros de control
- - Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- - Métodos de evaluación
- - Medidas correctoras
- Análisis estadístico
Titulación
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Entidades colaboradoras
