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600 H
ONLINE
Presentación
Descripción
Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.
Objetivos
- Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones.
- Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa.
- Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad.
- Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales.
- Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente.
- Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.
- Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.
Para qué te prepara
Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le prepara para conseguir una titulación profesional. Con El presente master en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente conseguirás la capacidad para utilizar como herramienta de trabajo, dentro de tu organización, el marketing de relaciones, es decir, intervenir como factor dentro de la empresa para la construcción de la confianza del consumidor. Obtendrás formación para aportar una adecuada atención al cliente y los métodos que existen para conseguirla y familiarizarse con los perfiles de las personas que encontraremos en el servicio de calidad y atención al cliente.
A quién va dirigido
Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además este máster de Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente va dirigido a aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen. Así como también a los profesionales relacionados con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estrategias de acercamiento al cliente.
temario
- Conceptos Generales.
- Definiciones de "Calidad".
- Evolución de la Calidad.
- Cuánta Calidad Ofrecer.
- Costes de calidad.
- Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
- Ocho principios de gestión de la calidad.
- Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
- Círculos de control de calidad.
- Las decisiones sobre los productos.
- Las decisiones sobre distribución.
- Las decisiones sobre precios.
- Servicio al cliente.
- La calidad del servicio al cliente.
- Asistencia al cliente.
- Indicaciones de la asistencia al cliente.
- Introducción.
- Herramientas de medida de la calidad percibida.
- Calidad percibida por el consumidor.
- Calidad de servicio.
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
- El cliente.
- Comportamiento del cliente.
- Necesidades del cliente.
- Tipos de clientes.
- Análisis de comportamiento del cliente.
- Factores de influencia en la conducta del cliente.
- Modelos de comportamiento del cliente.
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor.
- Cómo tener éxito en las ventas.
- Actividades del vendedor.
- Nociones de psicología aplicada a la venta.
- Introducción.
- Defectos frecuentes de la comunicación.
- Leyes de la Comunicación.
- Principios de la Comunicación.
- El proceso de Comunicación.
- Mensajes que faciliten el diálogo.
- Obstructores de la Comunicación.
- La retroalimentación.
- Ruidos y barreras en la Comunicación.
- La expresión oral en la venta
- Veinte sugerencias para la Comunicación oral
- Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
- Introducción.
- ¿Qué es la Comunicación no verbal?
- Componentes de la Comunicación no verbal.
- El contacto visual.
- La proxémica.
- La postura y la posición.
- Bloqueos y barreras corporales.
- Los gestos.
- El apretón de manos.
- Introducción.
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y reclamaciones.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
- Seguridad; los riesgos.
- Higiene y calidad del ambiente.
- Comfort y ambientes de trabajo.
- Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
- Atención al Cliente en el Siglo XXI
- Reflexión sobre la comunicación
- Cliente/Consumidor
- Queja/Objeción
- Reclamación
- Tarea profesional
- Concepto de calidad
- Criterios de calidad
- Concepto de excelencia
- El equipo y la imagen corporativa
- La sinergia grupal
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Marketing Relacional
- El enfoque del marketing
- Marketing Relacional (CRM)
- Concepto de fidelidad
- El cliente actual
- Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
- Concepto de lealtad
- Causas de la lealtad
- La percepción del cliente
- El factor producto
- La marca
- El factor precio
- Canal de distribución
- La promoción
- Consecuencias de la lealtad
- Introducción
- Diferenciación empresarial
- Pilares de la empresa
- Fidelización del cliente interno
- Fidelización de los inversores
- La escalera de la lealtad
- Ofrecimiento de valor al cliente
- Concepto de cliente
- ¿El cliente siempre tiene la razón?
- El proceso de compra
- ¿A quién fidelizar?
- Ventajas de la fidelidad para el cliente
- Clases de fidelidad del cliente
- Introducción
- Principales causas de la insatisfacción del cliente
- El decálogo del cliente
- La excelencia en la atención al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Introducción
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y las reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas
- Consideraciones previas
- Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- Programas de fidelización
- Diseño del programa de fidelización
- Medición de los programas de fidelización
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza
- - Efectos
- - Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- - Satisfacción del cliente
- - Averías
- - Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- - Servicio Post venta
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
- Tipos de fuentes e información en consumo
- Fuentes de información institucional en consumo:
- - Europea
- - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- - Autonómica
- - Local
- Fuentes de información primaria en consumo:
- - Monografías
- - Informes técnicos
- - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
- - Catálogos de productos
- - Normas
- - Materiales no convencionales y otros
- - Encuestas a consumidores
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- - Índices bibliográficos
- - Índices KWIC/KWOC
- - Índices de contenidos
- - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
- - Directorios
- Soportes de la información:
- - Impresos o escritos
- - Edición electrónica
- - Multimedia: información audiovisual
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- - Propiedad intelectual
- - Derechos de autor
- - Protección de datos
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- - Autoría
- - Filiación
- - Actualidad
- - Propósito
- - Audiencia
- - Legibilidad
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
- - Estimación coste-rendimiento
- Buscadores de información online:
- - Bases de datos
- - Directorios y bibliotecas virtuales
- - Motores de búsqueda
- - Metabuscadores
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- - Conceptos y características
- - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
- - Flujo documental
- - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
- - Funciones y servicios que desarrollan
- - Los archivos físicos e informáticos de la información
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- - Textos
- - Enriquecidos
- - Web
- - Imágenes
- - Sonidos
- - Videos
- Codificación de documentos:
- - Clasificación de documentos y
- - Niveles de acceso
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- - Vigencia de la documentación
- - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
- - Archivo definitivo u otros
- - Realización de copias de seguridad
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- - Manual de Archivo y clasificación de documentos
- - Catalogación y indización de documentos e información
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
- - Protección de datos
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- - Información a incorporar
- - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
- - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
- - Control de redundancia de la información
- - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
- - Claves y niveles acceso a usuarios
- - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
- - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
- - Cifrado y descifrado de una base
- - Conversión de una base de datos
- - Ordenación
- - Filtrado
- - Validaciones
- - Formularios
- - Informes
- - Subtotales
- - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
- - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
- Comandos de las bases de datos
- - Conceptos generales
- - Comandos de manipulación y formato
- - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
- - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
- - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
- - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
- - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
metodología
MODALIDAD ONLINE
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
MATERIALES
Con este master recibirás el siguiente material
- Maletín porta documentos
- Manual del Curso Online: Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes
- Curso online en formato SCORM: Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentación
- Guía del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolígrafos
titulación
TITULACIÓN
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa de Empleo
Financiación sin intereses
Materiales Didácticos
Prácticas en Empresa
Clases Online
Doble Matriculación
Universidad colaboradora
