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Responsable: Euroinnova Business School, S.L. Finalidad: Información académica y comercial de nuestros servicios de enseñanza. Legitimación: Consentimiento del interesado y ejecución de un contrato en el que el interesado es parte. Destinatarios: Encargados del tratamiento para cumplir con las finalidades. Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

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Presentación
Descripción
Este Master en Técnicas de Ventas le ofrece una formación especializada en al materia. Si trabaja en el sector comercial y desea aprender los conceptos oportunos para desarrollar procesos de venta y atención al cliente este es su momento, con el master en Técnicas de Venta y Atención al Cliente podrá adquirir los conocimientos esenciales para desarrollar esta función de la mejor manera posible. A la hora de tratar con clientes la relación entre el vendedor y el cliente resulta trascendental, de una buena relación y del entendimiento entre ambos se puede llegar a una situación óptima, es decir, al cumplimiento de los objetivos de ambas partes. Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.
Objetivos
  • Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones.
  • Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa.
  • Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad.
  • Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales.
  • Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente.
  • Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.
  • Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.
  • Aportar al alumno de un modo rápido y sencillo las aptitudes propias de un buen vendedor: detectar las motivaciones de compra del cliente y persuadirle de que el producto que le ofrece satisfará sus aspiraciones.
  • Estudiar la psicología del consumidor y la del propio vendedor.
  • Desarrollar (o afianzar) ciertos conocimientos relacionados con ventas y mercado.
  • Mejorar el servicio y atención al cliente.
  • Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
  • Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades.
  • Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.
  • Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
  • Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
  • Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
  • Conocer las diferentes funciones que desarrolla el departamento de ventas respecto a las promociones.
Para qué te prepara
Este Master en Técnicas de Ventas le prepara para conseguir una titulación profesional. Este Master en Técnicas de Venta y Atención al Cliente le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector y llegando a especializarse en ventas y atención al cliente. Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le prepara para conseguir una titulación profesional. Con El presente master en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente conseguirás la capacidad para utilizar como herramienta de trabajo, dentro de tu organización, el marketing de relaciones, es decir, intervenir como factor dentro de la empresa para la construcción de la confianza del consumidor. Obtendrás formación para aportar una adecuada atención al cliente y los métodos que existen para conseguirla y familiarizarse con los perfiles de las personas que encontraremos en el servicio de calidad y atención al cliente.
A quién va dirigido
Este Master en Técnicas de Ventas está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además el máster en Técnicas de Venta y Atención al Cliente está dirigido a profesionales relacionados con la comercialización. Empresarios, economistas, dependientes, comerciantes,… a todo tipo de vendedores de cualquier ámbito. Consumidores que muestren su especial interés en conocer cómo pueden influir en sus decisiones para la realización de una compra.

temario

  1. Introducción
  2. Teorías de la venta
  3. ¿Quien es el/la vendedor/a?
  4. Clases de vendedores/as
  5. Actividades del vendedor/a
  6. Características del buen vendedor/a
  7. Los conocimientos del vendedor/a
  8. La persona con capacidad de persuasión
  1. Introducción
  2. La satisfacción del cliente/a
  3. Formas de hacer el seguimiento
  4. El servicio postventa
  5. Asistencia al cliente/a
  6. Información y formación al cliente/a
  7. Tratamiento de las Reclamaciones
  8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
  9. Tratamiento de dudas y objeciones
  10. Reclamaciones
  11. Cara a cara o por teléfono
  1. Venta directa
  2. Venta a distancia
  3. Venta multinivel
  4. Venta personal
  5. Otros tipos de venta
  6. La plataforma comercial
  7. El/la cliente/a actual
  8. El/la cliente/a potencial
  9. La entrevista de ventas. Plan de acción
  10. Prospección
  11. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
  12. Seis fórmulas para cerrar
  13. La Despedida
  14. Venta a grupos
  15. Venta por Internet
  1. Introducción
  2. Reconocimiento del Problema
  3. Tipos de decisiones
  4. Búsqueda de información
  5. La elección del establecimiento
  6. La elección de la marca
  7. Compras racionales e irracionales
  8. Las compras impulsivas
  9. Evaluación de la postcompra
  10. Influencias del proceso de compra
  11. Variables que influyen en el proceso de compra
  12. La segmentación del mercado
  13. Criterios de segmentación
  14. Tipología humana
  15. Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
  16. Tipologías de los/as clientes/as
  17. Clasificación sobre tipos de clientes/as
  18. Motivaciones psicológicas del consumidor/a
  19. Necesidades fisiológicas
  20. Necesidades de seguridad
  21. Necesidades sociales
  22. Necesidades de reconocimiento/estima
  23. Necesidades de autoesperación/auto realización
  24. La teoría de los factores, de herzberg
  1. Introducción
  2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
  3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
  4. Leyes de la Comunicación
  5. Principios de la Comunicación
  6. El proceso de comunicación
  7. Mensajes que facilitan el diálogo
  8. La retroalimentación
  9. Ruidos y barreras en la comunicación
  10. Cómo superar las barreras en la comunicación
  11. La expresión oral en la venta
  12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
  13. La expresión escrita en la venta
  14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
  15. La escucha en la venta
  16. Como mejorar la capacidad de escuchar
  17. Tipos de Preguntas
  18. La comunicación no verbal
  19. Emitiendo señales, creando impresiones
  20. Los principales componentes no verbales
  21. La asertividad
  22. Tipología de personas
  1. Centros comerciales
  2. Competencia con otras tiendas del centro comercial
  3. Campañas comerciales
  4. Comisiones de vendedores
  5. Horarios de centros comerciales y festivos
  6. Jefes de sección
  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
  1. Ciclo de vida del producto
  2. El precio del producto
  3. Ley de oferta y demanda
  4. El precio y al elasticidad de la demanda
  5. Comercialización y mercado
  6. La marca
  1. Estudios de mercado
  2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
  3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
  4. Segmentación de los mercados
  5. Tipos de mercado
  6. Posicionamiento
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
  7. Animación
  1. Introducción
  2. Teoría de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
  1. La motivación
  2. Técnicas de motivación
  3. Satisfacción en el trabajo
  4. Remuneración comercial
  1. Proceso de comunicación
  2. Elementos de la comunicación comercial
  3. Estructura del mensaje
  4. Fuentes de información
  5. Estrategias para mejorar la comunicación
  6. Comunicación dentro de la empresa
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. Escucha activa
  3. Lenguaje corporal
  1. Inteligencias múltiples
  2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
  3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
  4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad
  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. Argumentación
  4. Contra objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
  1. Concepto de negociación
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  3. Tipos de negociadores
  4. Las conductas de los buenos negociadores
  5. Fases de la negociación
  6. Estrategias de negociación
  7. Tácticas de negociación
  8. Cuestiones prácticas de negociación
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. El departamento comercial.
  2. Procedimiento de comunicación comercial.
  3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
  4. Relación con el cliente a través de distintos canales.
  5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
  6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
  1. El proceso de compraventa como comunicación.
  2. La venta telefónica.
  1. Aspectos básicos del telemarketing.
  2. La operativa general del teleoperador.
  3. Técnicas de venta.
  4. Cierre de la venta.
  1. Seguimiento comercial: concepto.
  2. Fidelización de la clientela.
  3. Identificación de quejas y reclamaciones.
  4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.
  5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
  6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente
  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente
  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta
  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional
  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers
  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
  1. Presentación de productos/servicios:
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  3. Redacción de correspondencia comercial:
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
  1. Concepto de mercado
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología del mercado
  3. La psicología del consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
  1. Introducción
  2. Teorías de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Animación
  7. Mobiliario
  8. La Circulación de los Clientes
  9. Distribución de las secciones
  10. La cartelería y señalización
  1. Introducción
  2. La identidad, logo y rótulo
  3. Entrada al establecimiento
  4. Acciones para tener un comercio actual
  5. ¿Dónde establezco el punto de venta?
  6. ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
  7. El escaparate
  1. Optimización de líneas
  2. Reparto del lineal
  3. La implantación del lineal
  4. Los diferentes niveles del lineal
  5. Presentación de los productos del lineal
  1. Concepto de merchandising
  2. Tipos de merchandising
  3. Análisis de la promoción en el punto de venta
  4. Objetivos del merchandising promocional
  5. Tipos de promociones en el punto de venta
  6. Tipos de periodos para promocionar el establecimiento
  7. Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio
  1. ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
  2. Técnicas de animación
  3. La publicidad en el lugar de venta (PLV)
  4. Objetivos de la publicidad
  5. El mensaje publicitario
  6. Elementos de venta visual
  1. El vendedor profesional
    1. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros
    2. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores
    3. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales
    4. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
    5. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
    6. - Carrera profesional e incentivos profesionales
  2. Organización del trabajo del vendedor profesional
    1. - Planificación del trabajo: la agenda comercial
    2. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal
    3. - La visita comercial. La venta fría
    4. - Argumentario de ventas: concepto y estructura
    5. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
  3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  1. Documentos comerciales
    1. - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general
    2. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros
    3. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras
  2. Documentos propios de la compraventa
    1. - Orden de pedido
    2. - Factura
    3. - Recibo
    4. - Justificantes de pago
  3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
  4. Elaboración de la documentación
    1. - Orden y archivo de la documentación comercial
  1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
    1. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
    2. - Tasas, porcentajes
  2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
    1. - Concepto
    2. - Precio mínimo de venta
    3. - Precio competitivo
  3. Estimación de costes de la actividad comercial
    1. - Costes de fabricación y costes comerciales
    2. - Costes de visitas y contacto
    3. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
  4. Fiscalidad
    1. - IVA
    2. - Impuestos especiales
  5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
  6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  7. Cálculo de comisiones comerciales
  8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
  9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
    1. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios
  10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
    1. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
    2. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
    3. - Utilización de otras aplicaciones para la venta
  1. Tipos de venta
    1. - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
    2. - La venta fría
    3. - La venta en establecimientos
    4. - La venta sin establecimiento
    5. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras
  2. Fases del proceso de venta
    1. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
    2. - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
  3. Preparación de la venta
    1. - Conocimiento del producto
    2. - Conocimiento del cliente
  4. Aproximación al cliente
    1. - Detección de necesidades del consumidor
    2. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
    3. - El proceso de decisión de compra
    4. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
    5. - Observación y clasificación del cliente
  5. Análisis del producto/servicio
    1. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
    2. - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas
    3. - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
    4. - Formas de presentación: envases y empaquetado
    5. - Condiciones de utilización
    6. - Precio. Comparaciones
    7. - Marca
    8. - Publicidad
  1. Presentación y demostración del producto/servicio
    1. - Concepto
    2. - Tipos de presentación de productos
    3. - Diferencias entre productos y servicios
  2. Demostraciones ante un gran número de clientes
    1. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
    2. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
    3. - Aplicaciones de presentación
  3. Argumentación comercial
  4. Técnicas para la refutación de objeciones
  5. Técnicas de persuasión a la compra
  6. Ventas cruzadas
    1. - Ventas adicionales
    2. - Ventas sustitutivas
  7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
    1. - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
    2. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
    3. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
    4. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
  8. Técnicas de comunicación no presenciales
    1. - Recursos y medios de comunicación no presencial
    2. - Barreras en la comunicación no presencial
  1. Elementos de la comunicación
  2. Dificultades de la comunicación
  3. Estructura del mensaje
  4. Niveles de la comunicación comercial
    1. - Comunicación vertical
    2. - Comunicación horizontal
    3. - Comunicación no verbal
    4. - Comunicación verbal
  5. Estrategias para mejorar la comunicación
  6. La comunicación comercial y publicitaria
    1. - La función de la comunicación en el marketing
    2. - Objetivos de la comunicación comercial
    3. - Instrumentos de la comunicación comercial
  1. La confianza y las relaciones comerciales
    1. - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
    2. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
    3. - Servicios post-venta
  2. Estrategias de fidelización
    1. - Marketing relacional
    2. - Tarjetas de puntos
    3. - Promociones
  3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
  4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
  1. Conflictos y reclamaciones en la venta
    1. - Normativa de protección al consumidor
    2. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
    3. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
    4. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
  2. Resolución de reclamaciones
    1. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial
    2. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
    3. - Juntas arbitrales de consumo
  3. CURSO 2: MASTER EXPERTO EN GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
  1. Conceptos Generales.
  2. Definiciones de "Calidad".
  3. Evolución de la Calidad.
  4. Cuánta Calidad Ofrecer.
  5. Costes de calidad.
  6. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
  7. Ocho principios de gestión de la calidad.
  8. Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
  9. Círculos de control de calidad.
  1. Las decisiones sobre los productos.
  2. Las decisiones sobre distribución.
  3. Las decisiones sobre precios.
  1. Servicio al cliente.
  2. La calidad del servicio al cliente.
  3. Asistencia al cliente.
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente.
  1. Introducción.
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida.
  3. Calidad percibida por el consumidor.
  4. Calidad de servicio.
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
  1. El cliente.
  2. Comportamiento del cliente.
  3. Necesidades del cliente.
  4. Tipos de clientes.
  5. Análisis de comportamiento del cliente.
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente.
  7. Modelos de comportamiento del cliente.
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor.
  4. Cómo tener éxito en las ventas.
  5. Actividades del vendedor.
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta.
  1. Introducción.
  2. Defectos frecuentes de la comunicación.
  3. Leyes de la Comunicación.
  4. Principios de la Comunicación.
  5. El proceso de Comunicación.
  6. Mensajes que faciliten el diálogo.
  7. Obstructores de la Comunicación.
  8. La retroalimentación.
  9. Ruidos y barreras en la Comunicación.
  10. La expresión oral en la venta
  11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
  12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
  1. Introducción.
  2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
  3. Componentes de la Comunicación no verbal.
  4. El contacto visual.
  5. La proxémica.
  6. La postura y la posición.
  7. Bloqueos y barreras corporales.
  8. Los gestos.
  9. El apretón de manos.
  1. Introducción.
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y reclamaciones.
  7. Tratamiento de dudas y objeciones.
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
  1. Seguridad; los riesgos.
  2. Higiene y calidad del ambiente.
  3. Comfort y ambientes de trabajo.
  4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
  1. Atención al Cliente en el Siglo XXI
  1. Reflexión sobre la comunicación
  2. Cliente/Consumidor
  3. Queja/Objeción
  4. Reclamación
  5. Tarea profesional
  6. Concepto de calidad
  7. Criterios de calidad
  8. Concepto de excelencia
  9. El equipo y la imagen corporativa
  10. La sinergia grupal
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  1. Marketing Relacional
  2. El enfoque del marketing
  3. Marketing Relacional (CRM)
  4. Concepto de fidelidad
  5. El cliente actual
  6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  7. Concepto de lealtad
  1. Causas de la lealtad
  2. La percepción del cliente
  3. El factor producto
  4. La marca
  5. El factor precio
  6. Canal de distribución
  7. La promoción
  8. Consecuencias de la lealtad
  1. Introducción
  2. Diferenciación empresarial
  3. Pilares de la empresa
  4. Fidelización del cliente interno
  5. Fidelización de los inversores
  6. La escalera de la lealtad
  7. Ofrecimiento de valor al cliente
  1. Concepto de cliente
  2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  3. El proceso de compra
  4. ¿A quién fidelizar?
  5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  6. Clases de fidelidad del cliente
  1. Introducción
  2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  3. El decálogo del cliente
  4. La excelencia en la atención al cliente
  5. La calidad del servicio al cliente
  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
  1. Consideraciones previas
  2. Cuestiones prácticas de negociación
  3. Estrategias para cerrar la venta
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  5. Programas de fidelización
  6. Diseño del programa de fidelización
  7. Medición de los programas de fidelización
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    1. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
    1. - Servicio Post venta
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos:
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor:
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
  1. Tipos de fuentes e información en consumo
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
    1. - Europea
    2. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
    3. - Autonómica
    4. - Local
  3. Fuentes de información primaria en consumo:
    1. - Monografías
    2. - Informes técnicos
    3. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
    4. - Catálogos de productos
    5. - Normas
    6. - Materiales no convencionales y otros
    7. - Encuestas a consumidores
  4. Fuentes de información secundaria en consumo:
    1. - Índices bibliográficos
    2. - Índices KWIC/KWOC
    3. - Índices de contenidos
    4. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
    5. - Directorios
  5. Soportes de la información:
    1. - Impresos o escritos
    2. - Edición electrónica
    3. - Multimedia: información audiovisual
  6. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
    1. - Propiedad intelectual
    2. - Derechos de autor
    3. - Protección de datos
  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
    1. - Autoría
    2. - Filiación
    3. - Actualidad
    4. - Propósito
    5. - Audiencia
    6. - Legibilidad
  3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    1. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
    2. - Estimación coste-rendimiento
  4. Buscadores de información online:
    1. - Bases de datos
    2. - Directorios y bibliotecas virtuales
    3. - Motores de búsqueda
    4. - Metabuscadores
  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
    1. - Conceptos y características
    2. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
    3. - Flujo documental
    4. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
    5. - Funciones y servicios que desarrollan
    6. - Los archivos físicos e informáticos de la información
  3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
  4. Grabación de archivos en distintos formatos:
    1. - Textos
    2. - Enriquecidos
    3. - Web
    4. - Imágenes
    5. - Sonidos
    6. - Videos
  5. Codificación de documentos:
    1. - Clasificación de documentos y
    2. - Niveles de acceso
  6. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    1. - Vigencia de la documentación
    2. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
    3. - Archivo definitivo u otros
    4. - Realización de copias de seguridad
  7. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    1. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
    2. - Catalogación y indización de documentos e información
  8. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
    1. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
    2. - Protección de datos
  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
    1. - Información a incorporar
    2. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
    3. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
    4. - Control de redundancia de la información
    5. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
    6. - Claves y niveles acceso a usuarios
    7. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
    8. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
  3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
    1. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
    2. - Cifrado y descifrado de una base
    3. - Conversión de una base de datos
    4. - Ordenación
    5. - Filtrado
    6. - Validaciones
    7. - Formularios
    8. - Informes
    9. - Subtotales
    10. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
    11. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
  4. Comandos de las bases de datos
    1. - Conceptos generales
    2. - Comandos de manipulación y formato
    3. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
    4. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
  5. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
  6. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
    1. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
    2. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
    3. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
  7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
    1. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Master En Técnicas De Ventas + Master Experto En Gestión Y Fidelización De Clientes
  • Curso online en formato SCORM: Master En Técnicas De Ventas + Master Experto En Gestión Y Fidelización De Clientes
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Doble Titulación:- Titulación de Master en Técnicas de Ventas con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional- Titulación de Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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