Presentación
En la era digital, la experiencia del cliente se ha convertido en el eje central de las estrategias empresariales. El Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador te prepara para liderar este cambio, dotándote de habilidades esenciales en transformación digital, business intelligence y metodologías ágiles. En un mercado en constante evolución, donde la personalización y la innovación son clave, este máster online te brinda la oportunidad de dominar las herramientas y técnicas necesarias para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar procesos. La alta demanda laboral en el sector y la creciente importancia de la experiencia del cliente hacen de este máster una inversión valiosa para tu futuro profesional. Además, aprenderás a implementar estrategias de marketing relacional y a utilizar analítica web para entender mejor a tus clientes. Con este máster, estarás preparado para enfrentar los retos del nuevo ecosistema digital y destacar en un entorno competitivo.
Para qué te prepara
Este máster te prepara para liderar la transformación digital y diseñar estrategias innovadoras centradas en el cliente. Desarrollarás habilidades en inteligencia de negocio, metodologías ágiles, y design thinking, permitiéndote implementar proyectos de éxito que optimicen la experiencia del cliente. Aprenderás a utilizar herramientas de análisis web y marketing relacional para fidelizar clientes, mejorar la usabilidad y maximizar la conversión, asegurando un impacto positivo en el entorno digital.
Objetivos
- Analizar el nuevo ecosistema digital para identificar oportunidades de negocio.
- Diseñar estrategias digitales que impulsen la innovación en procesos organizativos.
- Evaluar herramientas de Business Intelligence para optimizar la toma de decisiones.
- Aplicar metodologías ágiles para mejorar la gestión de proyectos innovadores.
- Implementar Design Thinking para desarrollar soluciones centradas en el cliente.
- Optimizar la experiencia de usuario mejorando la interfaz y la usabilidad web.
- Utilizar analítica web para mejorar campañas y conversiones en plataformas digitales.
A quién va dirigido
El Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador está dirigido a profesionales y titulados del sector que buscan profundizar en la transformación digital y el diseño de estrategias digitales. Ideal para quienes desean liderar proyectos de inteligencia de negocio, aplicar metodologías ágiles y explorar el design thinking, mejorando así la experiencia del cliente y la usabilidad en entornos digitales.
Salidas Profesionales
- Consultor en experiencia del cliente - Diseñador de estrategias digitales - Especialista en transformación digital - Gerente de innovación y tecnología - Analista de Business Intelligence - Líder de proyectos ágiles - Experto en Design Thinking - Especialista en UX/UI - Analista de datos web - Estratega en marketing relacional - Especialista en Customer Relationship Management (CRM)
- Consultor en experiencia del cliente - Diseñador de estrategias digitales - Especialista en transformación digital - Gerente de innovación y tecnología - Analista de Business Intelligence - Líder de proyectos ágiles - Experto en Design Thinking - Especialista en UX/UI - Analista de datos web - Estratega en marketing relacional - Especialista en Customer Relationship Management (CRM)
Metodología
Aprendizaje 100% online
Campus virtual
Equipo docente especializado
Centro del estudiante
Temario
- Introducción a la transformación digital
- Concepto de innovación
- Concepto de tecnología
- Tipología de la tecnología
- Punto de vista de la ventaja competitiva
- Según su disposición en la empresa
- Desde el punto de vista de un proyecto
- Otros tipos de tecnología
- La innovación tecnológica
- Competencias básicas de la innovación tecnológica
- El proceso de innovación tecnológica
- Herramientas para innovar
- Competitividad e innovación
- Filosofía Web 3.0 y su impacto en el mundo empresarial
- Socialización de la Web
- Adaptación del mundo empresarial a las Nuevas tecnologías
- Community Manager
- Chief Data Officer
- Data Protection Officer
- Data Scientist
- Otros perfiles
- Desarrollo de competencias informáticas
- El Papel del CEO como líder en la transformación
- La transición digital del modelo de negocio tradicional
- Nuevos modelos de negocio
- Freemium
- Modelo Long Tail
- Modelo Nube y SaaS
- Modelo Suscripción
- Dropshipping
- Afiliación
- Infoproductos y E-Learning
- Otros
- Diagnóstico de la madurez digital de la empresa
- Análisis de la innovación en la empresa
- Elaboración del roadmap
- Provisión de financiación y recursos tecnológicos
- Implementación del plan de transformación digital
- Seguimiento del plan de transformación digital
- BBVA y la empresa inteligente
- DKV Salud y #MédicosfrentealCOVID
- El Corte Inglés
- Cepsa y su apuesta por los servicios cloud de AWS
- Rediseñando el customer experience
- La transformación de los canales de distribución: omnicanalidad
- Plan de marketing digital
- Buyer´s Journey
- Growth Hacking: estrategia de crecimiento
- El nuevo rol del marketing en el funnel de conversión
- Oportunidades de innovación derivadas de la globalización
- Como Inventar Mercados a través de la Innovación
- Etapas de desarrollo y ciclos de vida
- Incorporación al mercado
- Metodologías de desarrollo
- La transformación digital de la cadena de valor
- La industria 4.0
- Adaptación de la organización a través del talento y la innovación
- Modelos de proceso de innovación
- Gestión de innovación
- Sistema de innovación
- Como reinventar las empresas innovando en procesos
- Innovación en Procesos a través de las TIC
- El Comercio Electrónico: innovar en los canales de distribución
- Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs
- Caso Helvex: el cambio continuo
- La automatización de las empresas: RPA, RBA y RDA
- Estrategias de transformación digital: global, por etapas y funciones, spin-off
- Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales
- Modelo de Trabajo en un entorno digital
- Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth hacking
- Factores clave de éxito en un proyecto de transformación digital
- Procedimientos de trabajo y acelerar la toma de decisiones
- Digitalizar la mentalidad de la empresa
- Análisis tecnológico
- El proceso de evaluación de las nuevas tecnologías Riesgos, costes y oportunidades
- Calendario de actividad
- Implantación de nuevas tecnologías
- Gestión tecnológica
- Definición de Business Intelligence o Inteligencia de negocio
- Obtención y análisis de información
- Utilidad y finalidades de la inteligencia de negocio
- Toma de decisiones estratégicas
- Definición de modelo de negocio
- Efectos de los cambios en el modelo de negocio sobre el resultado
- Importancia de un diseño óptimo de modelo de negocio
- Indicadores clave
- Utilidad del modelo entidad-relación
- Esquemas estrella
- Esquemas \"snowflake\" o \"copo de nieve\"
- Introducción a la granularidad
- Componentes de la inteligencia de negocio
- Fuentes de información
- El proceso de extracción, transformación y limpieza de datos o ETL
- Herramientas fundamentales para la inteligencia de negocio
- Herramientas OLAP
- Necesidad de planificación de proyectos de inteligencia de negocio en la organización
- Objetivos del proyecto
- Evaluación de los recursos y plazos
- Fases en la planificación del proyecto
- Puntos clave para el éxito o fracaso del proyecto
- Formación e implicación del personal
- Proceso informal de selección de herramientas y proveedores
- Proceso formal de selección de proveedores
- Productos y proveedores de business intelligence
- Fases del análisis de implementación de proyectos de business intelligence
- Descripción del proyecto y de la empresa
- Fase de inicio del proyecto
- Planificación del proyecto: objetivos alcance y riesgos
- Diseño del modelo de datos
- Ejecución del proyecto
- Finalización y evaluación del proyecto
- Feedback y autoaprendizaje
- Calidad y presentación de la información generada por BI
- Externalización del proceso de inteligencia de negocio
- La paradoja de la productividad
- Adopción de una solución única
- Nuevas tendencias en herramientas de inteligencia de negocio
- Qué es Big Data
- La era de las grandes cantidades de información: Historia del Big Data
- La importancia de almacenar y extraer información
- Reglas para los Big Data
- Big Data enfocado a los negocios
- Open Data
- IoT (Internet of Things - Internet de las cosas)
- Orígenes del cloud computing
- Qué es cloud computing
- Características del cloud computing
- La nube y los negocios
- Modelos básicos en la nube
- Ingeniería de software, sus principios y objetivos
- Metodologías en Espiral, Iterativa y Ágiles
- Prácticas ágiles
- Métodos ágiles
- Evolución de las metodologías ágiles
- Metodologías ágiles frente a metodologías pesadas
- Principios de las metodologías ágiles
- Agile Manifesto
- User History
- La iteracción como alternativa a la planificación lineal
- La comunicación y la motivación
- Características del liderazgo participativo
- Pensamiento disruptivo y desarrollo de la idea
- Prueba y error, learning by doing
- Definición y características de Extreme Programming
- Fases y reglas de XP
- La implementación y el diseño
- Los valores de XP
- Equipo y cliente de XP
- La teoría Scrum: framework
- El equipo
- Sprint Planning
- Cómo poner en marcha un Scrum
- Introducción al método Kanban
- Consejos para poner en marcha kanban
- Equipo
- Business Model Canvas o lienzo del modelo de negocio
- Scrumban
- Introducción al Lean Thinking
- Lean Startup
- Agile Inception Deck
- Design Thinking
- DevOps
- Dynamic Systems Development Method (DSDM)
- Crystal Methodologies
- Adaptative Software Development (ASD)
- Feature Driven Development (FDD)
- Agile Unified Process
- La creatividad y las ideas
- Elementos de la creatividad
- Tipos de creatividad y pensamiento
- Habilidades creativas
- Desarrollo de las habilidades creativas
- Barreras emocionales y cognitivas
- La interrogación conduce a la creación
- El uso del azar para crear ideas
- Herramientas para la generación y combinación de ideas
- Definición de pensamiento creativo
- Pensamiento creativo e innovación
- Principios de la innovación
- Lateral Thinking
- Concepto de Design Thinking
- Historia y evolución del Design Thinking
- Áreas de aplicación y potenciales beneficios
- Creatividad y desarrollo de nuevos productos
- Premisas fundamentales
- El proceso de innovación
- Empatía: la fase de descubrimiento
- Investigación de mercado
- Investigación de users
- Gestión de la información
- Grupos de investigación
- La fase de definición
- Desarrollo del proyecto
- Gestión del proyecto
- Cierre del proyecto
- El proceso de desarrollo
- Trabajo multidisciplinar
- Métodos de desarrollo
- El proceso final
- Testeo final
- Aprobación y lanzamiento
- Medición del impacto y feedback
- Stakeholders Map
- Inmersión Cognitiva
- Interacción constructiva
- Mapa mental
- Moodboard
- Observación encubierta
- ¿Qué, Cómo y por qué?
- Entrevistas
- Scamper
- Visualización empática
- World Café
- Mapa de interacción
- Personas
- Mapa de empatía
- How might we…?
- Saturar y agrupar
- Compartir y documentar historias
- Perfil de usuario
- Card Sorting
- Maquetas
- Mapa de ofertas
- Actividades de reactivación
- Brainstorming
- Brainwriting
- Storytelling
- Consejo de sabios
- Impact Mapping
- Lego® Serious Play®
- Flor de loto
- Customer journey map
- Dibujo en grupo
- Evaluación controlada
- Matriz de motivaciones
- Role Play
- Prototipado en bruto
- Prototipado en imagen
- Storyboard
- System Map
- Casos de Uso
- Prototipado de la experiencia
- Prototipado del servicio
- Póster
- Prueba de usabilidad
- Introducción
- La usabilidad
- Qué es UI vs UX - interfaz de usuario vs Experiencia de usuario
- Atributos
- Complejidad e importancia de la usabilidad
- Pirámide de prioridades de la usabilidad
- Mejoras de la usabilidad al producto final
- Procesos y herramientas
- Definición de Experiencia de Usuario
- Principios de la Experiencia de Usuario
- El papel del diseñador UX en el proceso de creación
- Etapas del diseño UX
- Técnicas para el diseño UX
- Herramientas UX
- ¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?
- ¿Para que sirve el Diseño Centrado en el Usuario?
- Las metodologías del Diseño Centrado en el Usuario
- El marketing centrado en el usuario
- Aplicación del Diseño Centrado en el Usuario
- Ejemplos del Diseño Centrado en el Usuario
- Introducción
- Un proceso multidisciplinar
- La usabilidad aplicada
- El ciclo diseño-investigación
- Definición de Interfaz de Usuario - UI
- Elementos de la interfaz de Usuario
- Optimización de las interfaces de Usuario
- Herramientas para el diseño UI
- Diseño basado en las percepciones
- Fundamentos del diseño de interacción
- Moodboards
- Qué es el IxD
- Introducción a la analítica web
- Funcionamiento Google Analytics
- Introducción e instalación de Google Analytics
- Interfaz
- Métricas y dimensiones
- Informes básicos
- Informes personalizados
- Comportamiento de los usuarios e interpretación de datos
- ¿Qué es Google Analytics 4?
- Diferencias con respecto a Universal Analytics
- Implementación de Google Analytics 4
- Las herramientas de análisis de Google Analytics 4
- Los espacios de identidad
- Ventajas de Google Analytics 4
- Desventajas de Google Analytics 4
- Planes de medición
- Configuración de las vistas mediante filtros
- Métricas y dimensiones personalizadas
- Seguimiento de eventos
- Informes de visión general
- informes completos
- Compartir informes
- Configuración paneles de control y accesos directos
- Informes de Audiencia
- Informes de Adquisición
- Informes de Comportamiento
- Campañas personalizadas
- Realizar un seguimiento de las campañas con el Creador de URLs
- Configuración y medición de objetivos
- Cómo medir campañas de Google Ads
- Analítica avanzada
- Informes sin muestrear
- Google BigQuery Export
- Integraciones
- Concepto y características
- Gestión de etiquetas
- Activadores y gestión de variables
- Implementación y eventos
- Tracking
- Visualización de datos
- Tipologías de gráficos
- Fuentes de datos
- Integración con Analytics
- Creación de informes
- Marketing transaccional vs. Marketing relacional
- Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
- Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
- Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
- Conceptos integrados en el marketing relacional
- La fidelización como objetivo del marketing relacional
- Nivel de fidelidad de los clientes
- Programas de fidelización
- Objetivos de un programa de fidelización
- Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
- Implicaciones de la fidelización en el largo plazo
- Objetivos y factores de los programas de fidelización online
- Conceptos de fidelización online
- Programas multisectoriales
- Captación y fidelización del cliente en Internet
- Estructura de un plan de fidelización
- La base de datos
- Creación de una base de datos
- Elementos de una base de datos de marketing
- Calidad de los datos
- Sistemas de Información Geográfica en Marketing
- Data mining
- Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
- Criterios de segmentación
- Técnicas de análisis y segmentación de clientes
- Segmentación en Internet
- Geomarketing y segmentación
- La importancia de medir los resultados
- Definición de un plan de investigación
- Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
- Métricas de clientes
- Otros indicadores básicos
- Estrategias para captar leads de calidad
- Utilización de email marketing para captar leads
- Utilización de buscadores para la generación de leads
- El permission marketing
- Tipos de datos y atributos de cliente
- Extracción de datos
- Técnicas y tipos de análisis
- Análisis del valor del cliente (Customer Life Time Value)
- Análisis de retención del cliente (Análisis de Cohortes)
- Análisis de la experiencia del cliente
- Introducción a MadTech
- Data Management Platform (DMP)
- Customer Data Platform (CDP)
- Medición de la conversión
- Mejora de la conversión
- Herramientas CRO y Testing
- Análisis Cross-Channel Marketing
- El papel del CRM en el marketing de la empresa
- Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
- Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
- Estructura de la organización del CRM
- Definición de estrategia CRM
- Las fuerzas del cambio
- Orientación al cliente
- Integración del CRM en nuestra estrategia online
- Elementos de un programa CRM
- Medición y análisis de resultados
- eCRM como expansión de la estrategia CRM
- Social CRM
- Componentes del eCRM
- Implantación del eCRM
- Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
- La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
- La innovación en el CEM
- Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
- Impacto del CEM en la estrategia empresarial
- Lealtad y fidelidad de los clientes
- Reducción del coste por cliente nuevo
- Cross Selling (venta cruzada)
- Up Selling (ventas añadidas)
- Mayor eficiencia y productividad comercial
- Reducción de costes en comunicación
- No existen duplicidades (en procesos y datos)
- Conocimiento del mercado y de nuestro target
- La empresa conoce las necesidades del cliente
- Aumento en la satisfacción del cliente
- Trato personalizado con el cliente
- Cliente único en la base de datos
- Mejora del servicio prestado al cliente
- Servicio al cliente
- La estructura del Call Center
- Tipos de Call Center
- La función del CRM para el Call Center
- El sistema de automatización de ventas
Titulación
Titulación Múltiple: - Titulación de Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación Universitaria en Design Thinking. Titulación Propia Expedida por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS. - Titulación Universitaria en Agile Project Management. Titulación Propia Expedida por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS.
Entidades colaboradoras
