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Presentación Temario Metodología Titulación
Presentación
Este Master en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos le ofrece una formación especializada en al materia. Con este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público se pretende ayudar a los profesionales a controlar aspectos tan fundamentales como la autoestima y las dotes de comunicación, la asertividad y cómo no ayudar a la resolución de conflictos. De ello dependerá en gran medida el éxito en la consecución de sus metas, logrando al mismo tiempo transmitir seguridad y confianza al resto de componentes del equipo de trabajo. Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público le ofrece una formación especializada en al materia. Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Para qué te prepara
Este Master en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos le prepara para conseguir una titulación profesional. Este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios. te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios. Este Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público le prepara para conseguir una titulación profesional. Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
Objetivos
  • Profundizar en la importancia de la autoestima y saber diferenciar los tipos que podemos encontrarnos.
  • Conocer qué es el autocontrol emocional y las diferentes técnicas para desarrollarlo.
  • Estudiar el significado de Comunicación y los procesos en los que interviene.
  • Profundizar en los elementos que participan en su desarrollo y los diferentes los tipos de comunicación.
  • Adquirir estrategias para una mejora de la gestión de los trabajos en equipo.
  • Conocer técnicas de entrenamiento de habilidades sociales.
  • Enfatizar en las características que un líder tiene que tener para que su personalidad encuadre en un perfil de liderazgo y saber cuáles son los conflictos dentro de la empresa más habituales, además de cómo se solucionan.
  • Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
  • Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
  • Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
  • Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
A quién va dirigido
Este Master en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además Este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Salidas Profesionales
Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor. Administrativo, Funcionario, Recepcionista, Encargado, Dependiente, Comercial, Azafatas, Personal de Apoyo, Proveedor.
Metodología
Aprendizaje 100% online
Campus virtual
Equipo docente especializado
Centro del estudiante
Temario
  1. Introducción
  2. ¿Qué es la Autoestima?
  3. Desarrollo de la Autoestima
  4. Grados de autoestima
  5. Importancia de la autoestima positiva
  6. Autoestima Alta y Baja
  7. Distorsiones cognitivas
  8. Indicadores de Autoestima
  1. Concepto de Inteligencia Emocional
  2. Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
  3. Componentes de la Inteligencia Emocional
  4. Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
  5. Evaluación de la Inteligencia Emocional
  6. La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
  7. Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional
  1. Introducción
  2. Elementos principales del proceso de comunicación
  3. Niveles de la comunicación
  4. Elementos que favorecen la comunicación
  5. Elementos que dificultan la comunicación
  1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
  2. Componentes de la comunicación no verbal
  3. El lenguaje corporal
  1. Introducción a la comunicación no violenta
  2. Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
  3. Comunicación empática
  4. Comunicación no violenta en los grupos
  5. Observar sin enjuiciar
  6. Cómo pedir y recibir
  7. Expresar enfado y reconocimiento
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. La asertividad
  3. La empatía
  4. La escucha activa
  1. Introducción
  2. Conceptos y teorías
  3. Evaluación
  4. Programas de Intervención
  1. Auto-respeto
  2. Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
  3. Creatividad y Auto-realización en el trabajo
  1. Introducción
  2. El autocontrol emocional
  3. Las emociones
  4. La ira
  5. Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira
  1. Imaginación/Visualización
  2. Entrenamiento asertivo
  3. Técnica de control de la respiración
  4. Administración del tiempo
  5. La relajación
  1. Introducción
  2. Solución de problemas
  3. Detención del pensamiento
  4. La inoculación del estrés
  5. La sensibilización encubierta
  6. Terapia racional emotiva de Ellis
  1. Dinámicas de grupos
  1. Introducción
  2. Habilidades de resolución de problemas
  3. Técnicas básicas de resolución de problemas
  4. El análisis de decisiones
  5. Toma de decisiones: el proceso de decisión
  1. Conceptualización del conflicto
  2. Orígenes y causas de los conflictos
  3. Tipos de conflictos
  4. Elementos del conflicto
  5. Importancia del conflicto
  6. La conflictología
  7. Prevención de los conflictos
  1. Qué es un problema, qué es un conflicto
  2. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
  3. Los conflictos como oportunidad o como riesgo
  4. Cómo y porque aparecen los conflictos
  5. Ganadores o perdedores
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  5. Estrategias de negociación
  6. Tácticas de negociación
  7. Cuestiones prácticas
  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación
  1. Normativa en defensa del consumidor
    1. - Derechos y deberes
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
    3. - Legislación Comunitaria
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    1. - Tipología
    2. - Competencias
    3. - Organigrama funcional
  3. Procedimientos de protección al consumidor
    1. - Protección de datos y confidencialidad
    2. - Transparencia de los procedimientos
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    1. - Plazos de presentación
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
    3. - Gestión on-line
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    1. - Fases del proceso de resolución
    2. - Documentación que se genera
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
    1. - Concepto y elementos
    2. - Clases
    3. - Eficacia de los actos
    4. - El silencio administrativo
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
  1. Conceptos
    1. - Queja
    2. - Reclamación
    3. - Consulta
    4. - Denuncia
    5. - Partes intervinientes
  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
    1. - Situación, percepción, motivación: clima
    2. - Tratamiento
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    1. - Interpersonal
    2. - Telefónica
    3. - Escrita
    4. - Telemática
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
    2. - Dialéctica de la argumentación
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación
  1. Tratamiento de las anomalías
    1. - Principales incidencias/anomalías
    2. - Forma
    3. - Plazos
  2. Procedimientos de control del servicio
    1. - Parámetros de control
    2. - Técnicas de control
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
    1. - Métodos de evaluación
    2. - Medidas correctoras
  5. Análisis estadístico
  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
    1. - Técnicas de comunicación
    2. - Habilidades sociales
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
    1. - Barreras en la comunicación
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación
    1. - Comunicación de estilo agresivo
    2. - Comunicación de estilo pasivo
    3. - Comunicación de estilo asertivo
  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad
    1. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
  1. El lenguaje
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  2. Lenguaje no verbal
    1. - Lenguaje corporal
    2. - Escucha activa
    3. - Empatía
    4. - Asertividad
    5. - Feed-back
  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
    1. - Tipologías de personalidad
    2. - Tipologías de actitudes
  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
    1. - Técnicas directivas
    2. - Técnicas no directivas
  3. Formas de comunicación oral en la empresa
    1. - Diálogo
    2. - Discurso
    3. - Entrevista
    4. - Debate
    5. - Mesa redonda
    6. - Seminario
  1. Proceso de comunicación telefónica
    1. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
    2. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico
  1. Normas generales de la comunicación escrita
    1. - Características y pautas de realización del discurso
  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales
    1. - Signos de puntuación
    2. - Normas de tildación
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  4. Diccionarios
    1. - Tipos
    2. - Gramáticas
  1. Definición de habilidad personal y social
  2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral
  1. Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes
  2. Función estratégica de la comunicación
  3. Tipos de comunicación existentes
  1. Perfil competencial del líder
  2. Funciones esenciales del líder
  3. Funciones complementaria del líder
  4. Concepto de trabajo en equipo. Diferencias
  5. Ventajas del trabajo en equipo
  6. Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo
  1. Teorías de la Motivación.
  2. Tipos de motivación y estándares de eficacia.
  1. Habilidades personales y sociales necesarias
  1. Principales inconvenientes y resistencia al cambio
  2. Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio
  1. El cambio, la crisis y la construcción de la identidad
  2. Concepto de coaching
  3. Etimología del coaching
  4. Influencias del coaching
  5. Diferencias del coaching con otras prácticas
  6. Corrientes actuales de coaching
  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación
  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
    1. - Técnicas de comunicación
    2. - Habilidades sociales
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
    1. - Barreras en la comunicación
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación
    1. - Comunicación de estilo agresivo
    2. - Comunicación de estilo pasivo
    3. - Comunicación de estilo asertivo
  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad
    1. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
  1. El lenguaje
    1. - Calidad de la información
    2. - Formas de presentación
    3. - Expresión oral: dicción y entonación
  2. Lenguaje no verbal
    1. - Lenguaje corporal
    2. - Escucha activa
    3. - Empatía
    4. - Asertividad
    5. - Feed-back
  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
    1. - Tipologías de personalidad
    2. - Tipologías de actitudes
  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
    1. - Técnicas directivas
    2. - Técnicas no directivas
  3. Formas de comunicación oral en la empresa
    1. - Diálogo
    2. - Discurso
    3. - Entrevista
    4. - Debate
    5. - Mesa redonda
    6. - Seminario
  1. Proceso de comunicación telefónica
    1. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
    2. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico
  1. Normas generales de la comunicación escrita
    1. - Características y pautas de realización del discurso
  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales
    1. - Signos de puntuación
    2. - Normas de tildación
    3. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  4. Diccionarios
    1. - Tipos
    2. - Gramáticas
  1. ¿Por qué es importante el coaching?
  2. Principios y valores
  3. Tipos de coaching
  4. Beneficios de un coaching eficaz
  5. Mitos sobre coaching
  1. Introducción: los elementos claves para el éxito
  2. Motivación
  3. Autoestima
  4. Autoconfianza
  1. Responsabilidad y compromiso
  2. Acción
  3. Creatividad
  4. Contenido y proceso
  5. Posición “meta”
  6. Duelo y cambio
  1. Liderazgo, poder y ética
  2. Confidencialidad del Proceso
  3. Ética y Deontología del coach
  4. Código Deontológico del Coach
  5. Código Ético
  1. El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
  2. El coaching como estilo de liderazgo
  3. El coach como líder y formador de líderes
  4. Cualidades del líder que ejerce como coach
  1. El coaching ejecutivo
  2. Cualidades y competencias
  3. Desarrollo de formación y experiencia empresarial
  4. Dificultades del directivo. Errores más comunes
  5. Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo
  1. Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento
  2. Las principales técnicas de desarrollo en equipo
  1. Antecedentes del mentoring y término
  2. Definiciones de mentoring
  3. Orientación del mentoring
  4. Bases del mentoring
  5. Mentoting vs coaching
  6. Por qué usar mentoring
  1. Mentoring situacional
  2. Mentoring informal
  3. Mentoring formal
  1. Detección y análisis de necesidades
  2. Estructura del programa de mentoring
  3. Comunicación y expansión del programa
  4. Gestíon íntegra del mentoring
  5. CURSO 2: TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
  1. Normativa en defensa del consumidor
    1. - Derechos y deberes
    2. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
    3. - Legislación Comunitaria
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    1. - Tipología
    2. - Competencias
    3. - Organigrama funcional
  3. Procedimientos de protección al consumidor
    1. - Protección de datos y confidencialidad
    2. - Transparencia de los procedimientos
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    1. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
    2. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
    3. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    1. - Plazos de presentación
    2. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
    3. - Gestión on-line
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    1. - Fases del proceso de resolución
    2. - Documentación que se genera
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
    1. - Concepto y elementos
    2. - Clases
    3. - Eficacia de los actos
    4. - El silencio administrativo
    5. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
  1. Conceptos
    1. - Queja
    2. - Reclamación
    3. - Consulta
    4. - Denuncia
    5. - Partes intervinientes
  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
    1. - Situación, percepción, motivación: clima
    2. - Tratamiento
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    1. - Interpersonal
    2. - Telefónica
    3. - Escrita
    4. - Telemática
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
    1. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
    2. - Dialéctica de la argumentación
    3. - Negociación y sus técnicas de comunicación
  1. Tratamiento de las anomalías
    1. - Principales incidencias/anomalías
    2. - Forma
    3. - Plazos
  2. Procedimientos de control del servicio
    1. - Parámetros de control
    2. - Técnicas de control
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
    1. - Métodos de evaluación
    2. - Medidas correctoras
  5. Análisis estadístico
Titulación
Doble Titulación:- Titulación de Master en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos con 600 horas por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional- Titulación de Técnico Experto en Comunicación y Atención Al Público con 300 horas por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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