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600 H
ONLINE
Universitaria
Presentación
Descripción
Este Master en Atención Al Cliente le ofrece una formación especializada en al materia. Este Master en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos
- Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
- Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al público.
- Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
- Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.
- Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
Para qué te prepara
Este Master en Atención Al Cliente le prepara para conseguir una titulación profesional. Este Master en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le prepara para gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
A quién va dirigido
Este Master en Atención Al Cliente está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además este máster en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la Calidad.
temario
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza
- - Efectos
- - Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- - Satisfacción del cliente
- - Averías
- - Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- - Servicio Post venta
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
- Tipos de fuentes e información en consumo
- Fuentes de información institucional en consumo:
- - Europea
- - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- - Autonómica
- - Local
- Fuentes de información primaria en consumo:
- - Monografías
- - Informes técnicos
- - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
- - Catálogos de productos
- - Normas
- - Materiales no convencionales y otros
- - Encuestas a consumidores
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- - Índices bibliográficos
- - Índices KWIC/KWOC
- - Índices de contenidos
- - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
- - Directorios
- Soportes de la información:
- - Impresos o escritos
- - Edición electrónica
- - Multimedia: información audiovisual
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- - Propiedad intelectual
- - Derechos de autor
- - Protección de datos
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- - Autoría
- - Filiación
- - Actualidad
- - Propósito
- - Audiencia
- - Legibilidad
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
- - Estimación coste-rendimiento
- Buscadores de información online:
- - Bases de datos
- - Directorios y bibliotecas virtuales
- - Motores de búsqueda
- - Metabuscadores
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- - Conceptos y características
- - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
- - Flujo documental
- - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
- - Funciones y servicios que desarrollan
- - Los archivos físicos e informáticos de la información
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- - Textos
- - Enriquecidos
- - Web
- - Imágenes
- - Sonidos
- - Videos
- Codificación de documentos:
- - Clasificación de documentos y
- - Niveles de acceso
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- - Vigencia de la documentación
- - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
- - Archivo definitivo u otros
- - Realización de copias de seguridad
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- - Manual de Archivo y clasificación de documentos
- - Catalogación y indización de documentos e información
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
- - Protección de datos
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- - Información a incorporar
- - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
- - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
- - Control de redundancia de la información
- - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
- - Claves y niveles acceso a usuarios
- - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
- - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
- - Cifrado y descifrado de una base
- - Conversión de una base de datos
- - Ordenación
- - Filtrado
- - Validaciones
- - Formularios
- - Informes
- - Subtotales
- - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
- - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
- Comandos de las bases de datos
- - Conceptos generales
- - Comandos de manipulación y formato
- - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
- - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
- - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
- - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
- - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
- Terminología de la documentación e información de consumo:
- - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
- - Lenguajes: normativos y documentales
- Boletines de Información e Informes:
- - Concepto
- - Finalidad
- - Estructura
- - Composición
- Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- - Forma
- - Plazos
- Técnicas y normas gramaticales:
- - Corrección ortográfica y semántica
- - Construcción de oraciones
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
- Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
- - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Redacción de documentos profesionales:
- - Lenguaje escrito
- - Contenido y su organización: fichas de contenido
- - Resumen o síntesis
- Presentación de la documentación:
- - Fuentes de origen
- - Cronología
- - Canales de comunicación y divulgación
- - Internet/Intranet
- Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
- - Protección de datos
- - Seguridad y confidencialidad
- Aspecto de los caracteres y letras:
- - Tipo
- - Tamaño
- - Efectos
- Aspecto de un párrafo:
- - Alineación e interlineado
- - Espacio anterior y posterior
- - Sangrías y tabuladores en el texto
- - Trabajo con la regla
- - Listas numeradas
- - Cambio de estilo, viñetas y otros
- Formato del documento:
- - Auto-formato
- - Autocorrección
- - Aplicación de manuales de estilo
- Edición de textos:
- - Configuración de encabezados y pies de página
- - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
- Documentos profesionales:
- - Creación y uso de plantillas
- - Tareas automatizadas
- Creación de un informe personalizado:
- - Asistente para informes
- - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
- - Creación de un auto informe
- Creación de formularios:
- - Asistente para formularios
- - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
- - Auto-formulario
- - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
- - Uso de filtros en formularios
- Impresión de textos
- Presentación de información con tablas:
- - Creación de una tabla
- - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
- - Importación, vinculación y exportación de tablas
- Edición de una tabla:
- - Movimiento
- - Agregaciones y eliminaciones
- - Búsquedas y reemplazos de datos
- - Copias, cortes y pegados de datos
- Relaciones entre las tablas:
- - Índices
- - Conversiones de texto y tablas
- Personalización de la vista Hoja de datos:
- - Visualización y ocultación
- - Cambio altura de filas y columnas
- - Desplazamiento e inmovilización
- Impresión de una hoja de datos
- Elaboración de representaciones gráficas:
- - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
- Elementos presentes en los gráficos:
- - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
- Configuración y modificación de los elementos
- Tipos de gráficos:
- - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
- Creación de un gráfico:
- - Selección del tipo de gráfico
- - Selección de los rangos de datos
- - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
- - Opciones del gráfico
- - Ubicación del gráfico
- Modificación del gráfico:
- - Tipo de gráfico
- - Datos de origen
- - Opciones de gráfico
- - Ubicación
- - Agregar datos y línea de tendencia
- - Vista en 3D
- Borrado de un gráfico
- Integración de gráficos en documentos
- Información del cliente:
- - Quejas
- - Reclamaciones
- - Cuestionarios de satisfacción
- Archivo y registro de la información del cliente:
- - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- - Elaboración de ficheros
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
- Estructura y funciones de una base de datos
- - Tipos de bases de datos
- - Bases de datos documentales
- - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- - Grabación, modificación y borrado de información
- - Consulta de información
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- - Procedimientos de protección de datos
- Confección y presentación de informes
- Modelo de comunicación interpersonal:
- - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- - Comunicación presencial y no presencial
- - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Expresión verbal:
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Comunicación no verbal
- - Comunicación corporal
- Empatía y asertividad:
- - Principios básicos
- - Escucha activa
- Comunicación no presencial:
- - Características y tipología
- - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- - Expresión verbal a través del teléfono
- - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- - Reglas de la comunicación telefónica
- - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- - Cartas, faxes
- - Correo electrónico: elementos clave
- - Mensajería instantánea: características
- - Comunicación en las redes (Intra/Internet)
metodología
MODALIDAD ONLINE
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
MATERIALES
Con este master recibirás el siguiente material
- Maletín porta documentos
- Manual del Curso Online: Master en Atención Al Cliente
- Curso online en formato SCORM: Master en Atención Al Cliente
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentación
- Guía del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolígrafos
titulación
TITULACIÓN
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
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Materiales Didácticos
Prácticas en Empresa
Clases Online
Doble Matriculación
Universidad colaboradora
