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600 H
ONLINE
Universitaria
Presentación
Descripción
Este Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente así como las consecuencias de éstas para la empresa. Igualmente resulta imprescindible el conocimiento de las herramientas y tácticas para la consecución de la fidelidad de los clientes. Aprenderás cómo actuar ante los clientes para obtener un resultado positivo en todo momento.
Objetivos
- El objetivo del presente curso es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones, identificando las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizando las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que los alumnos identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad y cuáles son los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Pretendemos que gracias al curso se perciban los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. De la misma forma, existe gran importancia en cuanto a las necesidades del cliente y el proceso de compra, por lo que ésta será otra de las competencias de nuestro curso.
Para qué te prepara
Este Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes le prepara para conseguir una titulación profesional. Gracias a el master y a la profundización en conceptos del ámbito de la comunicación, conseguirás la capacidad para utilizar como herramienta de trabajo el marketing de relaciones. Prepárate para intervenir como factor para la construcción de la confianza del consumidor a través de las relaciones personales.
A quién va dirigido
Este Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además A todos aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen.
temario
- Reflexión sobre la comunicación
- Cliente/Consumidor
- Queja/Objeción
- Reclamación
- Tarea profesional
- Concepto de calidad
- Criterios de calidad
- Concepto de excelencia
- El equipo y la imagen corporativa
- La sinergia grupal
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Marketing Relacional
- El enfoque del marketing
- Marketing Relacional (CRM)
- Concepto de fidelidad
- El cliente actual
- Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
- Concepto de lealtad
- Causas de la lealtad
- La percepción del cliente
- El factor producto
- La marca
- El factor precio
- Canal de distribución
- La promoción
- Consecuencias de la lealtad
- Introducción
- Diferenciación empresarial
- Pilares de la empresa
- Fidelización del cliente interno
- Fidelización de los inversores
- La escalera de la lealtad
- Ofrecimiento de valor al cliente
- Concepto de cliente
- ¿El cliente siempre tiene la razón?
- El proceso de compra
- ¿A quién fidelizar?
- Ventajas de la fidelidad para el cliente
- Clases de fidelidad del cliente
- Anexo I. Fidelización de Clientes
- Introducción
- Principales causas de la insatisfacción del cliente
- El decálogo del cliente
- La excelencia en la atención al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Introducción
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y las reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas
- Consideraciones previas
- Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- Programas de fidelización
- Diseño del programa de fidelización
- Medición de los programas de fidelización
- Normativa en defensa del consumidor
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- Procedimientos de protección al consumidor
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- Conceptos y características
- La mediación
- El arbitraje de consumo
- Procedimientos de arbitraje en consumo
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje
- Conceptos
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación
- Planes de negociación
- Tratamiento de las anomalías
- Procedimientos de control del servicio
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- Análisis estadístico
- Tipos de fuentes e información en consumo
- Fuentes de información institucional en consumo:
- - Europea
- - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- - Autonómica
- - Local
- Fuentes de información primaria en consumo:
- - Monografías
- - Informes técnicos
- - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
- - Catálogos de productos
- - Normas
- - Materiales no convencionales y otros
- - Encuestas a consumidores
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- - Índices bibliográficos
- - Índices KWIC/KWOC
- - Índices de contenidos
- - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
- - Directorios
- Soportes de la información:
- - Impresos o escritos
- - Edición electrónica
- - Multimedia: información audiovisual
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- - Propiedad intelectual
- - Derechos de autor
- - Protección de datos
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- - Autoría
- - Filiación
- - Actualidad
- - Propósito
- - Audiencia
- - Legibilidad
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
- - Estimación coste-rendimiento
- Buscadores de información online:
- - Bases de datos
- - Directorios y bibliotecas virtuales
- - Motores de búsqueda
- - Metabuscadores
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- - Conceptos y características
- - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
- - Flujo documental
- - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
- - Funciones y servicios que desarrollan
- - Los archivos físicos e informáticos de la información
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- - Textos
- - Enriquecidos
- - Web
- - Imágenes
- - Sonidos
- - Videos
- Codificación de documentos:
- - Clasificación de documentos y
- - Niveles de acceso
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- - Vigencia de la documentación
- - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
- - Archivo definitivo u otros
- - Realización de copias de seguridad
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- - Manual de Archivo y clasificación de documentos
- - Catalogación y indización de documentos e información
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
- - Protección de datos
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- - Información a incorporar
- - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
- - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
- - Control de redundancia de la información
- - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
- - Claves y niveles acceso a usuarios
- - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
- - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
- - Cifrado y descifrado de una base
- - Conversión de una base de datos
- - Ordenación
- - Filtrado
- - Validaciones
- - Formularios
- - Informes
- - Subtotales
- - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
- - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
- Comandos de las bases de datos
- - Conceptos generales
- - Comandos de manipulación y formato
- - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
- - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
- - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
- - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
- - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
- Terminología de la documentación e información de consumo:
- - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
- - Lenguajes: normativos y documentales
- Boletines de Información e Informes:
- - Concepto
- - Finalidad
- - Estructura
- - Composición
- Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- - Forma
- - Plazos
- Técnicas y normas gramaticales:
- - Corrección ortográfica y semántica
- - Construcción de oraciones
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
- Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
- - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Redacción de documentos profesionales:
- - Lenguaje escrito
- - Contenido y su organización: fichas de contenido
- - Resumen o síntesis
- Presentación de la documentación:
- - Fuentes de origen
- - Cronología
- - Canales de comunicación y divulgación
- - Internet/Intranet
- Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
- - Protección de datos
- - Seguridad y confidencialidad
- Aspecto de los caracteres y letras:
- - Tipo
- - Tamaño
- - Efectos
- Aspecto de un párrafo:
- - Alineación e interlineado
- - Espacio anterior y posterior
- - Sangrías y tabuladores en el texto
- - Trabajo con la regla
- - Listas numeradas
- - Cambio de estilo, viñetas y otros
- Formato del documento:
- - Auto-formato
- - Autocorrección
- - Aplicación de manuales de estilo
- Edición de textos:
- - Configuración de encabezados y pies de página
- - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
- Documentos profesionales:
- - Creación y uso de plantillas
- - Tareas automatizadas
- Creación de un informe personalizado:
- - Asistente para informes
- - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
- - Creación de un auto informe
- Creación de formularios:
- - Asistente para formularios
- - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
- - Auto-formulario
- - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
- - Uso de filtros en formularios
- Impresión de textos
- Presentación de información con tablas:
- - Creación de una tabla
- - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
- - Importación, vinculación y exportación de tablas
- Edición de una tabla:
- - Movimiento
- - Agregaciones y eliminaciones
- - Búsquedas y reemplazos de datos
- - Copias, cortes y pegados de datos
- Relaciones entre las tablas:
- - Índices
- - Conversiones de texto y tablas
- Personalización de la vista Hoja de datos:
- - Visualización y ocultación
- - Cambio altura de filas y columnas
- - Desplazamiento e inmovilización
- Impresión de una hoja de datos
- Elaboración de representaciones gráficas:
- - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
- Elementos presentes en los gráficos:
- - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
- Configuración y modificación de los elementos
- Tipos de gráficos:
- - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
- Creación de un gráfico:
- - Selección del tipo de gráfico
- - Selección de los rangos de datos
- - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
- - Opciones del gráfico
- - Ubicación del gráfico
- Modificación del gráfico:
- - Tipo de gráfico
- - Datos de origen
- - Opciones de gráfico
- - Ubicación
- - Agregar datos y línea de tendencia
- - Vista en 3D
- Borrado de un gráfico
- Integración de gráficos en documentos
- Información del cliente:
- - Quejas
- - Reclamaciones
- - Cuestionarios de satisfacción
- Archivo y registro de la información del cliente:
- - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- - Elaboración de ficheros
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
- Estructura y funciones de una base de datos
- - Tipos de bases de datos
- - Bases de datos documentales
- - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- - Grabación, modificación y borrado de información
- - Consulta de información
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- - Procedimientos de protección de datos
- Confección y presentación de informes
- Modelo de comunicación interpersonal:
- - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- - Comunicación presencial y no presencial
- - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Expresión verbal:
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Comunicación no verbal
- - Comunicación corporal
- Empatía y asertividad:
- - Principios básicos
- - Escucha activa
- Comunicación no presencial:
- - Características y tipología
- - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- - Expresión verbal a través del teléfono
- - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- - Reglas de la comunicación telefónica
- - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- - Cartas, faxes
- - Correo electrónico: elementos clave
- - Mensajería instantánea: características
- - Comunicación en las redes (Intra/Internet)
metodología
MODALIDAD ONLINE
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
MATERIALES
Con este master recibirás el siguiente material
- Maletín porta documentos
- Manual del Curso Online: Master Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes
- Curso online en formato SCORM: Master Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentación
- Guía del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolígrafos
titulación
TITULACIÓN
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa de Empleo
Financiación sin intereses
Materiales Didácticos
Prácticas en Empresa
Clases Online
Doble Matriculación
Universidad colaboradora
