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150 H
ONLINE
Universitaria
- Describir las características de los clientes/consumidores.
- Describir el proceso de atención al cliente.
- conocer como se recoge información y se realiza una investigación sobre los clientes potenciales.
- Describir la importancia de la calidad en este tipo de proceso.
- Conocer los aspectos legales en la atención al cliente.
temario
- El consumidor y sus necesidades
- - Comportamiento del consumidor
- La psicología; mercado
- La psicología; consumidor
- - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Necesidades
- - Clasificación de las necesidades (Maslow)
- - Los deseos
- Motivaciones
- - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- - Teoría de los factores (Herzberg)
- - Otros motivos; criterios contrapuestos
- Tipos de consumidores
- Análisis del comportamiento del consumidor
- - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- - Clase social del consumidor
- Factores de influencia en la conducta del consumidor
- - Factores personales de influencia
- - Variables ambientales externas
- - Determinantes individuales de la conducta
- Modelos del comportamiento del consumidor
- Servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- - Asistencia en el Punto de Venta
- - Información y formación del cliente
- Satisfacción del cliente
- - Formas de hacer el seguimiento
- Derechos del cliente-consumidor
- Tratamiento de reclamaciones
- Tratamiento de dudas y objeciones
- - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- - Métodos específicos para manejar objeciones
- - ¿Por qué se producen las objeciones?
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- - Organización funcional de las empresas: organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- - Normativa: productos y ámbitos regulados
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- - Satisfacción del cliente
- - Averías
- - Reclamaciones
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Postventa
- Metodología que debe seguir el vendedor
- - El precontacto. La organización.
- - El precontacto. Preparación de la entrevista
- Ejemplo de una preparación en la información e investigación
- Presentación
- Cómo captar la atención
- - El saludo
- - Despertar el interés
- Argumentación
- Tratamiento de objeciones
- Demostración
- Negociación
- - Tipos de negociaciones
- - Cuestiones prácticas de negociación
- Estrategias para cerrar la venta
- Tipos de clientes; cómo tratarlos
- - Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre
- - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
- Procesos de calidad en la empresa
- - Beneficios de la calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del cliente
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
- Ordenación del Comercio Minorista
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
metodología
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Con este master recibirás el siguiente material
- Maletín porta documentos
- Manual del Curso Online: Curso de Atención al Cliente (Titulación Universitaria + 6 ECTS)
- Curso online en formato SCORM: Curso de Atención al Cliente (Titulación Universitaria + 6 ECTS)
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentación
- Guía del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolígrafos
titulación
Bolsa de Empleo
Financiación sin intereses
Materiales Didácticos
Prácticas en Empresa
Clases Online
Doble Matriculación
