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Duración de las acciones formativas de educa
Duración
150 H
Las acciones formativas de educa tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
Titulación de la acción formativas
Titulación
Universitaria
Presentación
Descripción
El presente curso de Atención al Cliente se le ofrece una formación especializada en la materia. Debemos saber que para el área de Comercio y Marketing es muy importante profundizar y adquirir los conocimientos de Atención Básica al Cliente siendo esta una pieza fundamental en el éxito del proceso de compra-venta.
Objetivos
  • Describir las características de los clientes/consumidores.
  • Describir el proceso de atención al cliente.
  • conocer como se recoge información y se realiza una investigación sobre los clientes potenciales.
  • Describir la importancia de la calidad en este tipo de proceso.
  • Conocer los aspectos legales en la atención al cliente.
Para qué te prepara
A quién va dirigido
Este curso en Atención al Cliente está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral al mercado y marketing, todo relacionado con relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales sobre el comercio y marketing en general.

temario

  1. El consumidor y sus necesidades
    1. - Comportamiento del consumidor
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
    1. - Teorías sobre el comportamiento del consumidor
  4. Necesidades
    1. - Clasificación de las necesidades (Maslow)
    2. - Los deseos
  5. Motivaciones
    1. - Motivaciones según las necesidades (Maslow)
    2. - Teoría de los factores (Herzberg)
    3. - Otros motivos; criterios contrapuestos
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
    1. - La influencia de la cultura en la conducta del comprador
    2. - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
    3. - Clase social del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
    1. - Factores personales de influencia
    2. - Variables ambientales externas
    3. - Determinantes individuales de la conducta
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
    1. - Asistencia en el Punto de Venta
    2. - Información y formación del cliente
  3. Satisfacción del cliente
    1. - Formas de hacer el seguimiento
  4. Derechos del cliente-consumidor
  5. Tratamiento de reclamaciones
  6. Tratamiento de dudas y objeciones
    1. - Procedimiento general para el manejo de objeciones.
    2. - Métodos específicos para manejar objeciones
    3. - ¿Por qué se producen las objeciones?
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
    1. - Empresas fabricantes
    2. - Empresas distribuidoras
    3. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    4. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
    1. - Organización funcional de las empresas: organigrama
    2. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
    1. - Naturaleza
    2. - Efectos
    3. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
    1. - Marketing relacional
    2. - Relaciones con clientes
    3. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    4. - Obtención y recogida de información del cliente
  5. Variables que influyen en la atención al cliente
    1. - Posicionamiento e imagen
    2. - Relaciones públicas
  6. La información suministrada por el cliente
    1. - Análisis comparativo
    2. - Naturaleza de la información
    3. - Cuestionarios
    4. - Satisfacción del cliente
    5. - Averías
    6. - Reclamaciones
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
  8. Servicio Postventa
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
    1. - El precontacto. La organización.
    2. - El precontacto. Preparación de la entrevista
  2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
    1. - El saludo
    2. - Despertar el interés
  3. Argumentación
  4. Tratamiento de objeciones
  5. Demostración
  6. Negociación
    1. - Tipos de negociaciones
    2. - Cuestiones prácticas de negociación
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
    1. - Clientes difíciles
  3. Técnicas y tipos de cierre
    1. - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  1. Procesos de calidad en la empresa
    1. - Beneficios de la calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
    1. - Importancia
    2. - Objeto
    3. - Calidad y satisfacción del cliente
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    1. - Elementos de control
    2. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    3. - Medidas correctoras
  1. Ordenación del Comercio Minorista
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en la atención a clientes
  2. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones
  3. Protección de Datos
    1. - Contenido
    2. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  4. Protección al consumidor
    1. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    2. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Curso de Atención al Cliente (Titulación Universitaria + 6 ECTS)
  • Curso online en formato SCORM: Curso de Atención al Cliente (Titulación Universitaria + 6 ECTS)
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación Universitaria en Atención al cliente con 6 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.
Disfruta de todas nuestras ventajas
Bolsa-de-Empleo

Bolsa de Empleo

Financiacion-sin-intereses

Financiación sin intereses

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