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Duración de las acciones formativas de educa
Duración
180 H
Las acciones formativas de educa tienen modalidad online
Modalidad
ONLINE
Precio de las acciones formativas de Educa
Titulación de la acción formativas
Titulación
Universitaria
Presentación
Descripción
En la actualidad, en el mundo de los servicios socioculturales y a la comunidad y dentro del área profesional de atención social, más concretamente en la atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia, es muy importante conocer los diferentes procesos. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para conocer el manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia de calidad.
Objetivos
  • Establecer el proceso de atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la forma de verificar el funcionamiento del equipo y la exactitud de los datos del expediente.
  • Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.
  • Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.
Para qué te prepara
A quién va dirigido
A todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, deseen adquirir los conocimientos y habilidades exigidas para ejercer su labor como Teleoperador/a de teleasistencia.

temario

  1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
    1. - Mayores.
    2. - Personas con discapacidad.
    3. - Mujeres víctimas de maltratos.
  2. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
    1. - Personas con enfermedades mentales graves.
    2. - Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral.
  3. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  4. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
    1. - Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
    2. - Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
    3. - Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  5. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
    1. - Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
    2. - Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  6. Proceso de clasificación de Agendas:
    1. - Agenda de felicitación.
    2. - Pruebas de familiarización.
    3. - Seguimiento.
    4. - Medicación.
    5. - Solicitar datos pendientes.
    6. - Revisión médica.
    7. - Alta hospitalaria.
    8. - Seguimiento incidencia técnica.
    9. - Agenda fin de ausencia.
    10. - Seguimiento expediente /equipo.
    11. - Compañía.
  7. Programación de Agendas.
  1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  2. Técnicas de comunicación con personas usuarias:
    1. - Tipos de comunicación.
    2. - Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
    3. - Tratamiento de la llamada.
  3. Tipologías de alarma.
    1. - Por pulsación del terminal.
    2. - Por activación de un dispositivo periférico.
  4. Tipologías de llamadas entrantes:
    1. - Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
    2. - Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
    3. - Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
  5. Tipos de actuación y recursos.
    1. - Intervención sólo desde el centro de atención.
    2. - Movilización recursos de la empresa.
    3. - Movilización recursos ajenos a las empresa
    4. - Movilización recursos propios del usuario.
  6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
    1. - Nivel 1: Atención verbal.
    2. - Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
    3. - Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  7. Protocolos de actuación:
    1. - De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
    2. - Ante comunicaciones informativas.
    3. - Ante emergencias.
    4. - De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
    5. - Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
    6. - Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
  1. Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
    1. - Tipos de información.
  2. Tipología de llamadas de seguimiento.
  3. Gestión del expediente en la aplicación informática.
    1. - Apartados y registros que lo componen.
    2. - Códigos de la aplicación informática.
  4. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención.
  5. Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
    1. - Casos en los que se programa.
    2. - Técnicas de programación.
  6. Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
    1. - Tipos de informe.
    2. - Elementos que lo componen.
    3. - Técnicas para la elaboración de los informes.
  1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
  2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
  3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
    1. - Identificación del operador de referencia.
    2. - Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
    3. - Protocolos y pautas de actuación.
  1. Protocolos para realizar las llamadas salientes.
  2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
    1. - Tipos de presentación.
    2. - Tipos y duración de la conversación.
    3. - Métodos para dirigir la conversación.
    4. - Tipos de despedida.
  1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
  2. Casuística que requiere la elaboración de un informe.
  3. Tipos de informes.
  4. Sistemática para la elaboración de un informe:
    1. - Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
    2. - Estructuración del informe
    3. - Redacción del informe
    4. - Presentación del informe al profesional competente.

metodología

MODALIDAD ONLINE

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

MATERIALES

Con este master recibirás el siguiente material

  • Maletín porta documentos
  • Manual del Curso Online: Especialista en Teleasistencia
  • Curso online en formato SCORM: Especialista en Teleasistencia
  • Subcarpeta portafolios
  • Dossier completo Oferta Formativa
  • Carta de presentación
  • Guía del alumno
  • Sobre a franquear en destino
  • Bolígrafos

titulación

TITULACIÓN
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
Disfruta de todas nuestras ventajas
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